ریشه‌های اولیه برنامه های وفاداری مشتری به اواخر قرن هجدهم برمی‌گردد. زمانی که خرده‌فروشان آمریکایی به مشتریان‌شان سکه‌های مسی می‌دادند تا با ارائه آن در خریدهای بعدی، تخفیف نصیب‌شان شود.
در آن زمان صنعت خرده‌فروشی در حال رشد بود و فروشندگان روش‌های مختلفی را آزمایش می‌کردند تا در برابر حجم بالای تبلیغات رقبا، مشتری‌هایشان را حفظ کنند و این استراتژی به شدت جواب داده بود.
تا قرن نوزدهم که برنامه‌های وفاداری مشتری به شکلی که امروزه می‌شناسیم، شکل گرفتند.
با افزایش قیمت مس در اواخر قرن نوزدهم (حدود سال 1891)، خرده‌فروشان به دنبال یک شی جایگزین بودند که نقش بن تخفیف را ایفا کند و چه چیزی بهتر از کاغذ؟ آنها تمبرهای کاغذی را جایگزین سکه‌های مسی کردند.
تمبرهای «Green Shield» را می‌توان یکی از اولین برنامه‌های وفاداری مشتریان دانست که در صنعت خرده‌فروشی استفاده شد. این تمبرها رگه‌های اولیه برنامه‌های محبوب امروزی مثل Air Miles و Aeroplan (برنامه وفاداری مشتریان هواپیمایی کانادا) هستند.
استفاده از تمبرها تا اوایل دهه 1900 متداول‌ترین برنامه‌های وفاداری بودند تا اینکه برندهای شخصی و خرده‌فروش‌های کوچکتر، روش به‌صرفه‌تری را آغاز کردند. آنها بن‌های تخفیف را روی بسته‌های محصول چاپ کردند و آن را «box tops» نامیدند.
«box tops» برای مشتری هم حکم بیمه محصول را داشت و هم کارت تخفیفی بود برای خرید بعدی.
در سال 1929 فردی به نام «بتی کراکر» بر اساس ایده «box tops» برنامه‌ای طراحی کرد که وفاداری مشتریان را به یک برنامه چارچوب‌دار تبدیل کرد. چارچوبی که در سال 1981 باعث تولد یکی از شناخته‌شده‌ترین برنامه‌های وفاداری شد که تاکنون ایجاد شده است.
شرکت هوایی امریکن ایرلاینز اولین برنامه وفاداری تمام عیار در دوران مدرن را طراحی و اجرا کرد. برنامه‌ای که «Frequent flights» نام داشت.
«Frequent flights» توانسته برنامه‌های وفاداری مشتری را متحول کند و برنامه به‌روز شده آن هم‌اکنون بیش از 50 میلیون عضو دارد.
در دهه 1990 برنامه‌های وفاداری خرده‌فروشی مبتنی بر کارت محبوبیت یافتند. خرده‌فروشان که به دنبال برنامه‌ای بودند که نظارت بر آن در فروشگاه‌ها آسان‌تر باشد، کارت‌های عضویت در باشگاه مشتریان را ابداع کردند.
تا آنکه ظهور تجارت الکترونیک فصل جدیدی را در تاریخ برنامه‌های وفاداری آغاز کرد. با ظهور تجارت الکترونیک و زیرساخت پرداخت دیجیتال، اکنون این امکان برای هر کسب‌وکاری وجود دارد که یک برنامه وفاداری برای فروشگاه یا سایت خود راه‌اندازی کند.
یکی از بهترین نمونه‌های برنامه وفاداری بهینه شده برای موبایل، برنامه وفاداری استارباکس (Starbucks Rewards program) است. اپلیکیشن استارباکس، هم برنامه وفاداری مشتریان است و هم فروشگاهی برای سفارش آنلاین.
برنامه‌های وفاداری در طول تاریخ تکامل یافته‌اند. زمانی هدفشان صرفاً پاداش دادن به مشتریان بود تا آنها را به خرید ترغیب کنند. اما امروزه برای ترغیب به اقدامات متنوعی، پاداش می‌دهند.
از به اشتراک گذاشتن محتوا رسانه‌های اجتماعی، تا معرفی مشتری و استفاده بیشتر از محصول.
در طول تاریخ، برنامه‌های وفاداری همیشه در مورد حرکت مشتریان در طول “سفر مشتری” بوده است. سفر مشتری مجموعه‌ای از مراحل را توصیف می‌کند که مشتری در تعامل با شما طی می‌کند. برنامه وفاداری شما هم باید به گونه‌ای طراحی شود که پاداش‌ها و مشوق‌هایی ارائه دهد که آنها را به حرکت ترغیب کند.
وفاداری مشتری یک مسیر است که قدم به قدم شکل می‌گیرد. بنابراین حالت ایده‌آل این است که مطابق هر قدم مشتری، برنامه‌ای در نظر بگیرید.
برای این کار باید معیار خود برای سنجش وفاداری را انتخاب کنید. پس برای تدوین برنامه وفاداری اولین قدم این است: شاخص وفاداری را انتخاب کنید.
در ادامه، یک برنامه وفاداری مشتری برای کسب‌کارهای کوچک و متوسط تدوین خواهیم کرد.
روی لینک مقاله «وفاداری مشتری» کلیک کنید و ادامه مقاله را بخوانید.