در حال جمع‌آوری محتوای شبکه‌های اجتماعی مربوط به برند و محصول و همچنین رقبا و سایر موضوعات مرتبط با کسب و کارتان هستید؛ فرض کنیم که هر روز این اطلاعات را جمع می‌کنید، حال قدم بعدی چیست؟ با این اطلاعات و آمار چه می‌توان کرد؟
خب گزینه‌های زیادی برای استفاده از این اطلاعات وجود دارد. در اینجا چند نمونه مهم که “شنیدن شبکه‌های اجتماعی” به بهبود رضایتمندی مشتری و رشد کسب و کارتان کمک می‌کند، اشاره می‌کنیم.
۱- شنیدن شبکه‌های اجتماعی برای بهبود پشتیبانی به مشتریان
پشتیبانی مشتریان، یک کاربرد بسیار محبوب “شنیدن شبکه‌های اجتماعی” است، چرا که برای مشتریان بسیار راحت‌تر است تا در توییتر درباره یک برند بنویسند، تااینکه با مرکز تماس پشتیبانی مشتریان زنگ بزنند و ساعت‌ها منتظر بمانند تا تنها یک پرسش ساده، که در وب‌سایت شما وجود ندارد را بپرسند!
باید بدانیم که مردم به همان اندازه که از نادیده گرفته شدن نفرت دارند، از انتظار متنفرند پس هر چه سریع‌تر بتوانید به نیازهای مشتریان پاسخ دهید، نتیجه بهتری بدست خواهید آورد.
ابزارهای شنیدن شبکه‌های اجتماعی (مانند نیوزباکس) سوالات و شکایت‌های مطرح شده در مورد برندتان را به محض پست کردن آنها جمع‌آوری می‌کنند، بنابراین پرسنل پشتیبانی مشتریان شما می‌توانند در سریع‌ترین زمان ممکن تمامی پرسش‌ها را پاسخ داده یا به مشکلات رسیدگی نمایند.
شنیدن شبکه‌های اجتماعی برای مراقبت و پشتیبانی از مشتریانی که در استفاده از محصول و خدمات به مشکل خورده‌اند، مزیت رقابتی ویژه‌ای به برندها می‌دهد.
۲- پیدا کردن سرنخ فروش با شنیدن شبکه‌های اجتماعی
شنیدن شبکه‌های اجتماعی به شما کمک می‌کند که مشتریان احتمالی جدید را شناسایی کنید. فقط کافیست که روی کلمات کلیدی تمرکز کنید.
بهترین اقدام نظارت بر چندین نوع کلمه کلیدی شامل: محصول یا خدمت شما، ویژگی خاصی از محصول، واژگان خاص صنعت مرتبط با کسب و کارتان، نام برند یا شرکت شما و نام رقیبتان است. پایش این کلمات کلیدی با ابزار شنیدن شبکه‌های اجتماعی، تعداد بی‌شماری لید یا سرنخ فروش در اختیارتان می‌گذارد.
به طور مثال کلمات کلیدی که “تپسی” باید تعریف کند شامل: تپسی، tapsi، تاکسی اینترنتی، تاکسی آنلاین، آژانس آنلاین، آژانس اینترنتی، اسنپ، ماکسیم، الوپیک، سازمان تاکسیرانی و … است.
امروزه برای مشتریان بسیار ساده است که قبل از تصمیم به خرید در شبکه‌های اجتماعی نظرات و پیشنهادات دیگران را جویا شوند یا در وب به دنبال توصیه‌های سایرین بگردند. نیوزباکس ماهانه ده‌ها هزار محتوایی که در آن پیگیر نظرات دیگران برای خرید محصول و سرویس هستند جمع‌آوری می‌کند که نشان دهنده فرصتی ویژه برای برندها است که به این مکالمات بپیوندند و محصول خود را به افرادی که واقعا به دنبال آن هستند پیشنهاد دهند.
این دقیقا نقطه مقابل بازاریابی ناخوانده (intrusive marketing) یا همان outbound است، روشی که کالا و خدمت را به افرادی تحمیل می‌کنند که نیازی به آن ندارند. در مقابل، شنیدن شبکه‌های اجتماعی به کسب و کارها کمک می‌کند تا بازاریابی اجازه‌ای (permission marketing) یا همان inbound را انجام دهند، روشی که کالا و خدمت را برای مخاطبینی فراهم می‌آورد که فعالانه به دنبال پیشنهادهای خاص برای خرید آن کالا هستند.
ما خودمان از نیوزباکس برای شناسایی افرادی که نیاز به ابزار شنیدن شبکه‌های اجتماعی دارند استفاده می‌کنیم و از این طریق سرنخ‌های با کیفیتی به دست می‌آوریم که نرخ تبدیل بالایی دارند چون مشتری در آن زمان واقعا نیازمند چنین سرویسی بوده است.
۳- افزایش مشارکت مشتریان با شنیدن شبکه‌های اجتماعی
این روزها برندهای بیشتری نسبت به قبل تمایل به گفتگوهای آنلاین با طرفداران و مشتریان خود دارند. اگر پاسخ شما به مخاطبان به موقع، هوشمندانه و دوستانه (بر اساس لحن برند) باشد؛ این یک روش عالی برای افزایش تعامل با مشتریان، بیشتر دیده شدن در فضای مجازی و بدست آوردن مخاطب جدید است.
۴- شنیدن شبکه‌های اجتماعی برای دسترسی به نظرات مهم مشتریان
امروزه، مردم بیشتر از قبل درباره برندها و محصولات در شبکه‌های اجتماعی می‌نویسند. این نظرات شامل پیشنهادات ارزشمندی است که برندهای عاقل با استفاده از آنها می‌توانند محصول و خدمت خود را بر اساس نیاز واقعی بازار بهبود دهند و مزیت رقابتی ویژه‌ای نسبت به رقبای خود به دست آورند.
۵- اینفلوئنسرهای حوزه خود را با شنیدن شبکه‌های اجتماعی شناسایی کنید
همکاری با اینفلوئنسرهای شبکه‌های اجتماعی می‌تواند نتایج چشمگیری برای کسب و کار شما داشته باشد. البته بهتر است با اینفلوئنسری کار کنید که حقیقتا علاقمند به حوزه کسب و کار برندتان باشد.
اگر شما به محتواهایی که به نام برند/ شرکت/ کسب و کار/حوزه فعالیت شما در شبکه‌های اجتماعی شده گوش دهید، می‌توانید بفهمید که چه افرادی درباره این موضوعات پست می‌گذارند. پروفایل‌های پربازدید که درباره برند شما صحبت می‌کنند ممکن است اینفلوئنسرهای احتمالی باشند که می‌توانید با آنها همکاری کنید و برخی از آنها ممکن است باعث افزایش قابل توجه مخاطبین شما شوند.
ما برای این کار در نیوزباکس در بخش گزارش آماری میزان رسش هر فرد را نمایش می‌دهیم تا توانمند‌ترین اینفلوئنسرها را به راحتی شناسایی کنید. در صورتی که یک فرد از رسش بالایی برای اشاره به نام برند شما برخوردار باشد، این مسئله نشان می‌دهد این فرد می‌تواند مکالمات بیشتری درباره برند شما تولید کند. بر این اساس چنین فردی می‌تواند نماینده یا اینفلوئنسر خوبی برای برند شما باشد.
ما برای این کار در نیوزباکس در بخش گزارش آماری میزان رسش هر فرد را نمایش می‌دهیم تا توانمند‌ترین اینفلوئنسرها را به راحتی شناسایی کنید. در صورتی که یک فرد از رسش بالایی برای اشاره به نام برند شما برخوردار باشد، این مسئله نشان می‌دهد این فرد می‌تواند مکالمات بیشتری درباره برند شما تولید کند. بر این اساس چنین فردی می‌تواند نماینده یا اینفلوئنسر خوبی برای برند شما باشد.
۶- شنیدن شبکه‌های اجتماعی به حفاظت از شهرت و اعتبار برند کمک می‌کند
این مورد متداول‌ترین، بدیهی‌ترین و البته یکی از مهم‌ترین موارد استفاده از شنیدن شبکه‌های اجتماعی است. واکنش سریع به یک انتقاد و حتی یک نظر جعلی می‌تواند از بحران و مشکلات پیش روی شهرت و اعتبار یک برند محافظت کند.
به عنوان مثال “برند دزدی” (brandjacking) وقتی اتفاق می‌افتد که فردی هویت یک برند آنلاین را جعل می‌کند، این کار اغلب با سوءنیت انجام می‌شود و ممکن است خسارات زیادی را به شهرت و اعتبار شما وارد کند و اگر به سرعت و در همان اوایل کار به آن پرداخته نشود فرد متقلب می‌تواند هر چیزی را که می‌خواهد برای صدمه زدن به کسب و کار شما پست کند و از شما در برابر مشتریانتان تصویر بدی بسازد.
این مسئله در رابطه با مشتریان ناراضی هم صدق می‌کند، افرادی که نسبت به خدمات و محصولات شما شکایت دارند. چنانچه بتوانید نظرات عمومی آنها را قبل از اینکه تعدادی زیادی از مردم مشاهده کنند، شناسایی و پیگیر حل مشکل آنها باشید، قادر خواهید بود قبل از اینکه از کنترل شما خارج شود و تبدیل به بحران شود، برطرف نمایید.
۷- یافتن ایده‌های بازاریابی محتوای با شنیدن شبکه‌های اجتماعی
بلاگرها و نویسنده‌ها تا حدی با مسئله پیدا کردن ایده‌های مناسب برای نوشتن درگیر هستند. ابزارهای شبکه‌های اجتماعی می‌توانند در این زمینه کمک شایانی به آنها کنند، این ابزارها دیدگاه‌هایی درباره موضوعات ترند در جامعه برای خواندن را در اختیار شما قرار می‌دهد.
فقط کافیست که کلیدواژه‌های مرتبط را چک کنید. مسلما، انتخاب کلید واژه به صنعت و موضوع وبلاگ شما بستگی دارد.
به عنوان مثال یک بلاگ را در نظر بگیرید که به شرکت‌ها کمک می‌کند تا راهکارهای توسعه کسب و کارشان را پیدا کنند. برای این منظور باید به جذاب‌ترین کلمات کلیدی مرتبط با این موضوع فکر کنیم. چه هشتگ‌ها و کلماتی کسب و کارها استفاده می‌کنند؟ متداول‌ترین عبارات در این زمینه چیست؟
در این مورد “هک رشد”، “کسب و کار خود را رشد دهید” و “رشد کسب و کار” مثال‌های خوبی برای پیدا کردن محتوا است.
۸- شنیدن شبکه‌های اجتماعی به عنوان ابزار تحقیق بازار
آیا قصد دارید محصول جدیدی را معرفی کنید یا یک کمپین تبلیغاتی اجرا کنید؟ اولین کاری که باید بکنید شناخت مخاطبان هدف است. برای این کار باید تحقیقات بازار انجام دهید.
روش‌های بسیاری برای انجام این فرایند وجود دارد و شنیدن شبکه‌های اجتماعی یکی از قابل اعتمادترین و البته ارزان‌ترین روش‌ها است. شما می‌توانید اطلاعات قابل ملاحظه‌ای در رابطه با گروه مورد هدف خود بر اساس داده‌هایی که پایش کرده‌اید بدست آورید، از جمله این داده‌ها می‌توان به نمودار جمعیتی کاربران، کانال‌های آنلاین برتر و زمانی که مخاطبین شما فعالیت بیشتری دارند، به علاوه سطح تعامل، موضوع مکالمات عمومی و دیگر موارد اشاره کرد.
این داده‌ها می‌توانند به شما کمک کنند تا اثربخش‌ترین استراتژی بازاریابی را طراحی کنید. این داده‌ها نشان می‌دهد در کجا باید کمپین خود را اجرا نمایید، بهترین روز/ هفته/ ماه برای اجرا کدام است، بهترین ساعت برای پست گذاشتن در شبکه‌های اجتماعی چه موقع است و همچنین نشان می‌دهد از چه نوع زبانی باید استفاده کنید تا پیام خود را به طریقی بهتر به مشتریان و مخاطبین خود منتقل کنید.
۹- شنیدن شبکه‌های اجتماعی برای اندازه‌گیری دسترسی ارگانیک (ORGANIC REACH)
یک ابزار موثر شنیدن شبکه‌های اجتماعی، مانند نیوزباکس، به شما کمک می‌کند تا تعداد گفتگوهای آنلاین درباره برندتان را برآورد نمایید. با تمرکز بر عواملی مانند بزرگی پروفایل‌هایی که به برند شما اشاره کرده‌اند و میزان دسترسی به محتوای آنها + تعداد تعاملاتشان می‌توانید برآورد کنید که چند نفر می‌توانند موارد اشاره شده به برند شما را مشاهده کنند.
با استفاده از این داده‌ها قادر خواهید بود تعداد دفعاتی که به نام برند شما اشاره شده و تعداد مکالمات درباره برندتان را به نحو موثری محاسبه کنید. در واقع تعداد تقریبی کاربرانی که برند شما را مشاهده کرده‌اند در نتیجه فعالیت‌های بازاریابی آنلاین شما بدست آمده است.
شنیدن شبکه‌های اجتماعی نه تنها به شما نشان می‌دهد چه تعدادی از کاربران با محتوای آنلاین درباره برند، کمپین‌های بازاریابی و محصولات شما مواجه شده‌اند، بلکه به شما کمک می‌کند تا ارزش تبلیغات آنلاین را برآورد نمایید.