با ظهور شبکه های اجتماعی و تغییر روز‌افزون الگوهای ارتباطی، روش کارآمدتر و آسان‌تری برای ارتباط با مشتریان پدید آمد تا آن‌ها راحت‌تر از قبل نظرات خود را درباره محصول یا خدمت ارائه شده در شبکه های اجتماعی عنوان کنند.
با همه‌گیر شدن شبکههای اجتماعی، مفهوم جدیدی با عنوان شنیدن شبکه های اجتماعی مطرح شد که کسب و کارها را ملزم می‌ساخت تا با تحلیل و پایش شبکههای اجتماعی، بطور مستقیم از نظرات مشتریان درباره برندشان آگاه شوند.
افراد تجربیات خود را براساس انتظارات و احساسات در شبکه های اجتماعی به اشتراک می گذارند.
اگر برندی فراتر از انتظارات باشد، مشتریان خشنودند، و در حقیقت تمایلشان برای به اشتراک گذاشتن تجاربشان در رسانه های اجتماعی بسیار بالا است.
چرا باید برندها به نظرات مشتریان راضی در شبکههای اجتماعی واکنش نشان دهند؟
ما تا قبل از به وجود آمدن شبکه های اجتماعی هرگز شاهد این نبودیم که مشتری بعد از رضایت از محصول تماس بگیرد و خشنودی خود را ابراز کند اما بعد از روی کار آمدن شبکههای اجتماعی، دیدیم که اشخاص نظرات‌شان را درباره محصولات در شبکههای اجتماعی انتشار می‌دهند و این یک مزیت بی نظیر است.
شما می توانید با پایش شبکه های اجتماعی به موقع پاسخگوی مشتریان راضی و ناراضی باشید و این موردی است که باعث ارتباط و تعامل نزدیک‌تر با مشتریان می‌شود که قبلا با آن مواجه نبودیم.
هنگامی که شخصی از یک شرکت به طور علنی تعریف می کند، اینکار بازخوردهای با ارزشی درمورد آنچه که به خوبی انجام می دهند، به شرکت ارائه می کند.
مهم است که بفهمند چگونه آن کار را بیشتر انجام دهند تا بتوانند مشتریان بیشتری را راضی نگه دارند. علاوه بر این، نظرات مثبت، بازاریابی شفاهی گیج کننده ای که بسیاری از برندها برای دستیابی به آن هزینه زیادی صرف می کنند را تامین می کند
با این وجود چرا بسیاری از برندها به خودشان زحمت نمی‌دهند به نظرات مثبت و تمجید‌های مشتریان راضی در شبکههای اجتماعی پاسخ بدهند؟
- در دیدگاه سنتی پشتیبانی مشتریان، نقش اصلی فقط رسیدگی به مشکلات است. حتی تحقیقات اخیر نشان می دهد که نیمی از بازاریابان مدعی هستند که پشتیبانی از مشتریان برای برندشان مهم است اما این موضوع تا به حال به معنای پایش شبکههای اجتماعی و پاسخگویی برند به نظرات مثبت مشتریان راضی نبوده است!
در واقع این بی‌توجهی به نظرات مثبت به این دلیل است که واکنش به نظرات مثبت مشتریان هیچ‌گاه بخشی از وظایف پشتیبانی نبوده است. - کمبود منابع علت دیگری است. بسیاری از شرکت ها برای رسیدگی به تعاملات تمامی شبکه های اجتماعی از منابع لازم برخوردار نیستند، و کارشناس شبکه های اجتماعی در مواقع حجم بالای پاسخگویی این کار را کنار گذاشته و به نظرات مثبت اهمیتی نمی‌دهد
- ترس روابط عمومی ها از پستهایی با بازدید بالا و منفی درباره برند باعث می‌شود که به این کار توجه نکنند و فکر کنند که رفع مشکلات مهمتر از بازخورد نشان دادن به مشتریان خشنود است.
کارهایی که برندها باید در واکنش به مشتریان راضی انجام دهند:
- تشکر کردن
تشکر کردن اولین کاری است که باید انجام دهید. این عمل ساده اغلب نادیده گرفته می‌شود در حالی که این کمترین کاری است که شرکت می‌تواند در قبال مشتریان راضی انجام دهد. فارغ از نظری که مشتری در شبکه اجتماعی منتشر کرده است.
باید توجه داشت که او یک رفتار خوب را بصورت داوطلبانه انجام داده است و باید از او قدردانی شود. برای تاثیر بیشتر پاسخ خود، بهتر است صمیمانه برخورد کنید و از اسم مشتری برای خطاب او استفاده کنید و استیکرهای مناسب به کار برید.
- حفظ تعامل با مشتری راضی
امروزه مصرف‌کنندگان به دنبال برقراری ارتباط دو‌طرفه با برندها هستند. پس با مشتریان راضی ارتباط‌تان را حفظ کنید و علاوه بر قدردانی از آن‌ها درباره تجربیات‌شان از محصول سوال کنید و سعی کنید همانگونه که آن‌ها به برند شما علاقه نشان می‌دهند شما نیز علاقه خود را به آن‌ها نشان دهید و از آن‌ها مشتریان وفادار بسازید.
- اشتراک نظرات مثبت
بسیاری از مطالعات تایید کرده است که مردم به دوستان، خانواده و در واقع به یکدیگر بیشتر از برندها اعتماد دارند!
پس نظرات مثبت مشتریان راضی را در شبکههای اجتماعی به اشتراک بگذارید و یا آن ها را مجددا پست کنید تا نه تنها رضایت از محصول خود را به عموم نمایش دهید بلکه از شخصی که آن نظر مثبت را نوشته است قدردانی کرده باشید.
- توجه به همه‌ی مشتریان راضی در شبکههای اجتماعی
اگر زمان محدودی دارید و یا نظرات مثبت آنقدر زیاد هستند که فرصتی برای پاسخگویی به تک‌تک‌شان را ندارید، حتما با جمع آوری از طریق ابزارهای پایش شبکه های اجتماعی در زمان مناسب کافی است، فقط آن‌ها را لایک کنید تا مشتریان راضی متوجه شوند که نظرات آن‌ها توسط برند خوانده شده است و مطمئن باشید که همین حرکت کوچک، موجب دلگرمی و استقبال مشتریان می‌شود.
از آنجایی که جذب مشتریان جدید بسیار سخت و پرهزینه است، راضی نگه‌داشتن مشتریان کنونی بسیار مهم است. بنابراین باید به تحلیل دقیق و پایش شبکه های اجتماعی پرداخت تا مشتریان راضی شناسایی و حفظ شوند. پس نظرات مثبت از سوی مشتریان راضی را بپذیرید و حتما به گرمی به آن‌ها پاسخ دهید.
در آخر این نکته را به خاطر بسپارید که با استفاده از پایش شبکههای اجتماعی، قدم مهمی در راستای بالا بردن آگاهی از برند خود خواهید برداشت تا با اطلاع از بازخوردهای موجود در بازار، استراتژی‌های مورد نیاز برای کسب موفقیت بیشتر و ارتقا برند را تبیین کنید.