معمولا کسب‌وکارها به شبکه های اجتماعی، به‌عنوان مکانی برای انتشار تبلیغات نگاه می‌کنند و توییتر، اینستاگرام، آپارات و یوتیوب را کانال‌هایی می‌دانند که باید محتواهای مربوط به برندشان را منتشر کنند؛ اما در طرف مقابل مشتریان، شبکه های اجتماعی را به‌عنوان چیزی که واقعا هست، می‌شناسند: «محلی برای ارتباط و گفتگوی دوطرفه».
آمار هم همین را نشان می‌دهد. در تحقیقی که در سال ۲۰۱۶ توسط سایت sproutsocial.com انجام شده، حدود ۸۰٪ از افراد مورد بررسی، از شبکه های اجتماعی و وبسایت‌ها برای برقراری ارتباط با برندها استفاده می‌کنند. مخصوصا هنگامی که مشکلی در مورد محصولات یا خدمات پیش می‌آید، از طریق شبکه های اجتماعی کسب‌وکارها را در جریان قرار می‌دهند؛ در حالی که معمولا کسب‌وکارها فقط به ۱۱٪ این پیام‌ها پاسخ می‌دهند!
درست است که تولید و انتشار محتواهای تبلیغاتی، در استراتژی‌های کسب‌وکار نقش مهمی دارد، اما تمرکز بیش از حد بر آن، باعث از بین رفتن تعادل می‌شود. به‌طور متوسط کسب‌وکارها به‌ازای هر پاسخی که به مخاطبان می‌دهند، ۲۳ پیام تبلیغاتی ارسال می‌کنند و این مسئله تاثیر خوبی روی مخاطب ندارد.
در این مقاله می‌خواهیم راجع به این مسئله صحبت کنیم که چگونه می‌توانیم در شبکه های اجتماعی ضمن اینکه از کسب‌وکارمان می‌گوییم، ارتباطمان را هم با مشتریان حفظ کنیم و وفاداری مشتریان را افزایش دهیم. با اقدامات زیر می‌توانید بدون تبلیغات مستقیم متعدد، به همان نتایج یا حتی نتایج بهتری دست پیدا کنید.
۱- آنچه مخاطبانتان نیاز دارند را ارائه دهید.
می‌توان گفت تبلیغات، مهم‌ترین نقش را در استراتژی فروش کسب‌وکارها دارد. اما یک روش بسیار مؤثر دیگر هم وجود دارد که در طولانی‌مدت نتایجی بهتر از تبلیغات مستقیم را به دنبال خواهد داشت: توجه کردن به مخاطبان و واکنش نشان دادن بر اساس خواسته‌ها و انتظارات آن‌ها.
با گوش دادن به مشتریان، می‌توانید آن‌ها را به مشتریان وفادار و در نتیجه به تبلیغ‌کنندگان خود تبدیل کنید. در ادامه‌ی آمار بالا، ۷۵% از مردم اعلام کرده‌اند که آن‌قدر از عملکرد مثبت برندها خوشحال می‌شوند که درباره‌ی آن در شبکه های اجتماعی خود حرف می‌زنند و ۷۰% هم ابراز کرده‌اند که مجددا از آن برند خرید می‌کنند.
تبلیغات هم حدی دارد. اگر فکر می‌کنید که مردم برای دیدن تخفیف‌های شما در اینستاگرام صف می‌بندند، سخت در اشتباه هستید. پیشنهاد می‌کنم در مورد روند تولید و انتشار محتوا در شبکه های اجتماعی خود از مخاطبان نظرسنجی کنید و ببینید روندی که در پیش گرفته‌اید چقدر با خواسته‌ی آن‌ها متناسب است. موارد موردرضایت آن‌ها را ادامه دهید و نکات موردانتقاد آن‌ها را تغییر دهید و تقویم محتوایی خود را بر اساس پیشنهادات اکثریت مخاطبان، بچینید.
۲- لطفا ماسک نزنید!
فقط «محتوای یک‌طرفه» باعث آزار مخاطبان نمی‌شود. مخاطبان به شیوه‌ی بیان شما هم توجه دارند. تصور کنید که یک برند قدیمی و جاافتاده، از کلمات عامه‌پسند مثل «باحال و محشر» در محتوایش استفاده کند و هدفش هم این باشد که نظر گروه‌های سنی جوان و نوجوان را جلب کند. به‌نظر شما این لحن تازه، چه حسی در مخاطبانی که سال‌ها این برند را پیگیری کرده‌اند، ایجاد می‌کند؟
جدا از تاثیری که روی مخاطبان خواهد داشت، برند را از چیزی که هست، دور می‌کند. بنابراین به شخصیت برند و پرسونای مخاطب خود توجه کنید و محتواهایی با توجه به این دو تولید کنید.
۳- پاسخ دادن به سوالات و کامنت‌ها را هم به برنامه‌ی روزانه‌ی خود اضافه کنید.
مخاطبان انتظار زیادی از شما ندارند. فقط کافی است زمان بگذارید و به سوالاتشان پاسخ دهید تا احساس خوبی در آن‌ها ایجاد کنید. پاسخ دادن به سوالات و کامنت‌ها را به برنامه‌ی کاری تیم شبکه های اجتماعی خود اضافه کنید و اگر زمان کافی ندارید، یک نفر را برای این کار استخدام کنید. هزینه‌ی یک نیروی انسانی به‌مراتب کمتر از هزینه‌ی ازدست‌دادن مشتریان است. شما با سرمایه‌گذاری روی وفاداری مشتریان، درآمد به‌مراتب بیشتری را به کسب‌وکار بازمی‌گردانید.
۴- کارمندانی علاقه‌مند و متعهد استخدام کنید.
حالا دیگر گفتگو کردن با مخاطبان در شبکه های اجتماعی فقط یک مزیت نیست، بلکه یک ضرورت است؛ مخصوصا برای برندهایی که با قشرهای مختلف مردم سروکار دارند و یک قصور کوچک در ارائه خدمات، ممکن است باعث شود که مشتریان از شبکه های اجتماعی خود برای ابراز ناراحتی و بیان شکایت استفاده کنند. همچنین در صنایعی که رقبا شانه‌به‌شانه‌ی هم حرکت می‌کنند، یک تجربه‌ی منفی ممکن است باعث شود مشتری به سراغ رقیب برود.
بنابراین لازم است با سخت‌گیری و وسواس، همکار مناسب برای بخش ارتباط و پشتیبانی مشتریان را انتخاب کنید. کسی که از ارتباط با آدم‌ها انرژی بگیرد و از پاسخ دادن به سوالات متنوع و متعدد خسته نشود. کسی که دغدغه‌اش برای انجام این کار، بیشتر از کسب درآمد، اشتیاق به ارتباط برقرار کردن با آدم‌ها باشد.
جمع‌بندی
با چند تغییر کوچک می‌توان حمایت طیف گسترده‌ای از مشتریان را به‌دست آورد. وقتی یک برند در شبکه های اجتماعی خود به مشتریان توجه می‌کند، یعنی به پیام‌ها و کامنت‌های آن‌ها پاسخ می‌دهد و استراتژی محتوایی خود را براساس درخواست‌های آن‌ها می‌چیند.
- احتمال خرید محصول یا خدمات مشتریان از آن برند تا ۷۰٪ افزایش می‌یابد.
- میزان وفاداری به برند تا ۶۵٪ افزایش می‌یابد.
- مراجعه به رقبا تا ۲۵٪ کاهش می‌یابد.
- نوشتن پست مثبت درباره‌ی تجربه‌ی خوب خرید از برند تا ۷۵٪ افزایش می‌یابد.
- و بالاخره درصورت بروز یک قصور در ارائه‌ی خدمات در آینده، ۲۵٪ از مردم احتمالاً چیزهای منفی در مورد آن برند منتشر نمی‌کنند.
پس به‌جای بمباران شبکه های اجتماعی با تبلیغات و محتواهای کپی، خودتان دست‌به‌کار شوید: ارزش‌های برندتان را شناسایی کنید، خط‌‌مشی‌هایی مشخص برای خود تعریف کنید، مخاطبانتان را بشناسید و با محتوای مناسب آن‌ها را هدف قرار دهید.