به آخرین باری که برای صرف شام به رستوران رفتید فکر کنید؛ چرا آن رستوران را انتخاب کردید؟ یا آخرین کالایی که برای خانه یا محل کار خریدید؛ چرا از میان برندهای مختلف، آن برند را انتخاب کردید؟
امروزه جستجوی نظر مشتریان درباره‌ی کیفیت یک کالا یا خدمات در فضای مجازی، به بخش اصلی خرید تبدیل شده است. مردم برای پیدا کردن خدمات و محصولات موردنیاز خودشان روی کمک سایت‌ها و شبکه های اجتماعی حساب می‌کنند.
در طرف مقابل، برای کسب‌وکارها هم مهم است که از محصولاتشان به‌خوبی یاد شود. آن‌ها می‌دانند که کم شدن شهرت و پایین آمدن اعتبارشان، باعث می‌شود مشتریانشان را از دست بدهند. بدون مشتری، کسب‌وکاری هم باقی نخواهد ماند.
اما چگونه می‌توانیم شهرت خود را در فضای مجازی مدیریت کنیم تا ضمن حفظ مشتریان، مشتریان بیشتری هم جذب کنیم؟ برای پاسخ به این سوال ابتدا باید بدانیم که چگونه باید از شهرت و اعتبار خود حفاطت کنیم.
مدیریت شهرت چیست؟
تا همین چند سال پیش، کسب‌وکارها و مشتریان ارتباط زیادی باهم نداشتند. کسب‌وکارها فقط محصول یا خدمات خود را به مشتریان می‌فروختند و مشتریان هم فقط خرید می‌کردند. این ارتباط و تعامل به‌طورکلی به‌صورت سلسه مراتبی و از بالا به پایین بود و آن‌ها نمی‌توانستند صدای خود را با قدرت به گوش کسب‌وکارها برسانند.
اما حالا این شرایط به‌طورکلی دگرگون شده است. تا جایی که امروزه موفقیت یا عدم‌موفقیت کسب‌وکارها، به محتوایی که کاربران در شبکه های اجتماعی تولید می‌کنند بستگی دارد.
فارغ ازاینکه کسب‌وکار شما چه اندازه‌ای است، کاربران مختلف، اعم از مشتریان شما و به‌طورکلی هر کسی که در شبکه‌های اجتماعی حضور دارد، ممکن است درباره شما صحبت کند. درباره آخرین محصول شما توییت بزند، زیر پست‌های شما کامنت بگذارد و یا تجربه‌ی خودش درباره‌ی استفاده از خدمات شما را در اینستاگرام منتشر کند. بدون توجه به صدا، نظرات و انتقادات آن‌ها شما نمی‌توانید به کارتان ادامه دهید، زیرا مردم براساس همین صداها و نظرات، برند شما را درک می‌کنند.
مدیریت شهرت یعنی: «تأثیر بر چگونگی درک مردم از برند شما»
مدیریت شهرت در فضای مجازی یعنی، «کنترل چیزهایی در هنگام جستجوی برند، محصولات یا خدمات شما در فضای مجازی دیده می‌شود».
هدف نهایی مدیریت شهرت این است که احساسات و نظرات مثبت درباره کسب‌وکارتان را ترویج دهید و در عین حال، اظهارنظرهای غیرمنصفانه و احساسات منفی را کم‌اثر یا خاموش کنید تا با افزایش اعتماد نسبت به برندتان، افراد بیشتری محصولات و خدمات شما را خریداری کنند.
راهکارهایی برای مدیریت شهرت
مدیریت شهرت برندی که در فضای پرسرعت و پرشتاب اخبار و اطلاعات مشغول به فعالیت است، کار دشواری به نظر می‌رسد. افراد مختلفی با هویت‌های مشخص و نامشخص ممکن است در این فضا برای برند شما چالش ایجاد کنند، اما نکته مهم این است که واکنش شما در برابر این چالش‌هاست که در ذهن مردم می‌ماند و در گذر زمان، شهرت و اعتبار برند شما را می‌سازد. سوال کلیدی این است که ما چگونه می‌توانیم در میان این چالش‌ها، با عملکردی سنجیده، شهرت و اعتبار برند خود را در فضای مجازی حفظ نماییم؟
راهکارهای زیر پاسخ‌هایی است که به ذهن ما می‌رسد:
شهرت و اعتبار برند خودتان را ارزیابی کنید
قبل از هر کاری، ابتدا شهرت و اعتبار برندتان را بررسی کنید و ببینید که مردم درباره‌ی شما چه می‌گویند و تصویر برند شما در نگاه مشتریان چگونه است. این کار را می‌توانید با چند روش انجام دهید:
- از دوستان، مشتریان وفادار، شرکای تجاری و همکاران سؤال کنید که درباره‌ی برند شما چه احساسی دارند.
- در گوگل نام برند یا محصولات خود را جستجو کنید و ببینید که با چه مطالبی روبه‌رو خواهید شد.
- در شبکه های اجتماعی پستی را منتشر کنید و از دنبال‌کنندگان خود بخواهید که نظر و احساسشان را در ارتباط با برند شما بگویند. برای راحتی کار می‌توانید یک پرسشنامه طراحی کنید و لینک آن را در اختیار دنبال‌کنندگان خود قرار دهید.
- می‌توانید از ابزارهای پایش سایت‌ها و شبکه های اجتماعی استفاده کنید تا هرلحظه در جریان اخبار و پست‌های مرتبط با برندتان قرار بگیرید.
در شبکه‌های اجتماعی حضور داشته باشید
هرجایی‌که مشتریان هستند، حضور داشته‌باشید. مردم امروزه در شبکه های اجتماعی بیشتر از وبسایت‌ها به‌دنبال محصولات و خدمات موردنیاز خودشان هستند. آن‌ها درباره‌ی شما صحبت می‌کنند، حتی اگر در آنجا نباشید. صفحه‌ی شما در شبکه های اجتماعی مختلف می‌تواند درگاه ارتباطی باشد که کاربران از طریق آن سوالاتشان را از شما بپرسند یا درباره‌ی محصولات و خدماتتان به شما بازخورد بدهند.
حتی اگر وقت یا بودجه کافی برای فعالیت در شبکه های اجتماعی را ندارید، حداقل صفحه شناسنامه (پروفایل) خود را پر کنید و لوگوی خودتان را قرار دهید و لینک شبکه های اجتماعی را در وبسایتتان بارگذاری کنید.
این اقدامات به ظاهر کوچک می‌تواند باعث حراست از شهرت و اعتبار برندتان باشد.
مکان کسب‌وکار خود را در گوگل ثبت کنید
گوگل این امکان را به کسب‌وکارها می‌دهد که آدرس محل شرکت، تلفن تماس، ساعت کاری و آدرس سایت را در نقشه گوگل ثبت کنند. با این کار مراجعان پس از جستجوی نام برند شما یا کلیدواژه‌ای در ارتباط با صنعتی که در آن فعالیت می‌کنید، اطلاعات شما را در بالای نتایج جستجو خواهند دید. اصولا ثبت کسب‌وکار در گوگل، باعث افزایش آگاهی از برند، افزایش اعتماد و ساده‌تر کردن دسترسی مخاطبان به شرکت‌ها می‌شود. با این کار، هم کاربرانی که سایت شما را می‌شناسند و هم کاربرانی که از طریق جستجوی گوگل با شما آشنا شده‌اند امکان مشاهده مکان کسب‌وکارتان را بر روی نقشه خواهند داشت.
روی سئوی نام و محصولات خود سرمایه‌گذاری کنید
وقتی که یک مشتری درباره‌ی موضوعی در حوزه‌ی کسب‌وکار شما در اینترنت جستجو می‌کند و در نتایج اولیه، مقاله‌های سایت شما را می‌بیند، اعتبار علمی و تخصصی برند شما، نزد او بیشتر می‌شود و او در آن موضوع خاص، شما را به‌عنوان مرجع علمی می‌شناسد. بودن در نتایج اول جستجوها و پاسخ مناسب دادن به کاربران و ارائه‌ی راه‌حل‌های کاربردی، تاثیر زیادی در بالا رفتن شهرت و اعتبار برند شما دارد.
ریسک شفاف بودن را بپذیرید
یکی از مهم‌ترین قواعد دنیای تجارت «شفاف بودن» است. گوش دادن به انتقادات و بازخوردهای منفی و نشان دادن واکنش مناسب در برابر آن‌ها، یکی از مزیت‌هایی است که به برند شما اعتبار و ارزش می‌بخشد. بعضی از برندهای بزرگ دنیا، پا را از این هم فراتر گذاشته‌اند و یک کانال ارتباطی راه‌اندازی کرده‌اند و از عموم مردم می‌خواهند که نظراتشان را در آن مطرح کنند. آن‌ها انتقادات را پنهان نمی‌کنند و خودشان اولین افرادی هستند که درباره آن صحبت می‌کنند.
اگرچه گفتنش خیلی راحت‌تر از انجام دادنش است، اما همین اقدامات دشوار و پرچالش است که باعث بالا رفتن شهرت و اعتبار یک برند می‌شود. شفاف بودن اقدامی پرخطر و پرچالش است. اما در بلند مدت، هیچ چیز خطرناک‌تر از «شفاف نبودن» نیست.
به‌موقع واکنش نشان دهید
حالا که قبول کرده‌اید بازخوردها و انتقادات کاربران را بپذیرید، باید آماده‌ی واکنش نشان دادن هم باشید. مدیریت شهرت در شبکه های اجتماعی فقط با واکنش مناسب به پست‌ها و کامنت‌ها حاصل نمی‌شود، بلکه فاکتور «به‌موقع بودن» واکنش هم بسیار مهم است. گاهی اصلاً لازم نیست واکنشی نشان دهید و گاهی هم اگر دیر وارد عمل شوید، خسارات مادی و اعتباری زیادی به برند شما وارد می‌شود.
از تیم‌های حرفه‌ای کمک بگیرید
گاهی لازم است برای مدیریت شهرت و بهبود تصویر برند خود، از یک تیم حرفه‌ای کمک بگیرید که مهارت بالایی در پایش و تحلیل شبکه های اجتماعی دارند و به‌خوبی می‌داند که چگونه شهرت و اعتبار برند شما را حفظ کند. مدیریت شهرت در فضای مجازی نیاز به برنامه‌ریزی قوی و استفاده از ابزارهای مناسب دارد.
سعی کردیم در این مقاله به‌صورت مختصر از اهمیت مدیریت شهرت بگوییم و راهکارهایی برای چگونگی اجرای آن ارائه دهیم. با کمک این نکات می‌توانید در دنیای پرچالش و پرسرعت شبکه های اجتماعی، از شهرت و اعتبار برند خود محافظت کنید. نیوزباکس به‌عنوان تیمی که تجربیات زیادی در پایش و تحلیل شبکه های اجتماعی دارد، آماده است تا در حفظ شهرت و صیانت از اعتبار برند شما، به شما کمک کند. روی کمک ما حساب کنید.