نابغه کسی است که توانایی انطباق و سازگاری با شرایط مختلف را داشته باشد. این مضمون یکی از سخنان استیون هاوکینگ است. وفق پیدا کردن با شرایط مختلف، باعث شده که انسان در مقابل تغییرات طبیعت پایدار بماند و بدون تغییر ماهیت، به رشد و بقا ادامه دهد.
همین مثال برای کسب‌وکارها هم صدق می‌کند. در عصر کنونی سرعت تغییرات از هر زمانی بیشتر شده است. عادت‌ها و ترجیحات انسان‌ها تغییر کرده‌اند. در این شرایط سازمان‌ها و کسب‌وکارهایی پایدار باقی می‌مانند که هم‌پا با این تغییرات تغییر کنند.
بر اساس همین رویکرد طراحان قیف فروش تصمیم گرفتند که یک بازبینی عمیقی در این مدل داشته باشند و برای برطرف‌کردن خلاهای آن چاره‌ای بیندیشند.
مدل قیف فروش یک مدل خطی است که کاربر از یک طرف آن وارد می‌شود و پس از اینکه خرید انجام داد و به مشتری تبدیل شد، از طرف دیگر خارج می‌شود. این مدل شاید در گذشته برای ترغیب سرنخ‌ها به خرید و افزایش فروش، بسیار کارآمد بود، اما با تغییر رفتار و عادت کاربران، کم‌کم کارایی خودش را از دست داد.
با رشد شبکه‌های اجتماعی و افزایش قدرت کاربران، دیگر ارتباط کسب‌وکارها با مشتریان، ارتباطی یک‌طرفه نیست. حالا مشتریان قدرت دادوستد با کسب‌وکارها را دارند و نظرات و پیشنهادات آن‌ها می‌تواند منتج به سود یا ضرر کسب‌وکارها شود.
برای ماندن در کورس رقابت باید تغییرات جدی‌ای در روند ارتباط خود با مشتریان بدهید. استراتژی فلایویل اجرای این روند را برای شما آسان می‌کند. استراتژی فلایویل مدل دَوَرانی است که مشتری را در اولویت قرار می‌دهد و تمام اقدامات کسب‌وکار شما را در ارتباط با مشتری و متمرکز بر او طرح‌ریزی می‌کند.
چرا استفاده از فلایویل به نفع شماست؟
به طور متوسط جذب و تبدیل مشتری جدید ۵ برابر بیشتر از حفظ مشتری موجود هزینه دارد. بنابراین کار عاقلانه این است که تمرکزتان را بیشتر روی افزایش رضایت مشتریان و حفظ آن‌ها قرار دهید. فلایویل به شما پیشنهاد می‌دهد که به جای اینکه برای هر مشتری نقطه شروع و پایان در نظر بگیرید، این مدلی به داستان نگاه کنید که مشتری همیشه در مرکز دایره قرار دارد. جذب شما می‌شود، تعامل برقرار می‌کند و مادامی که لذت می‌برد، همراه شماست.
اگر شما می‌خواهید بر اساس این مدل عمل کنید، نباید فقط به این دلیل با مشتری ارتباط داشته باشید که از شما خرید کرده است. باید ارتباط با او را ادامه دهید. با ارسال محتواهای مرتبط با نیازش و با پاسخ دادن به سوالاتش.
همان‌طور که در مقاله فعالیت در شبکه‌های اجتماعی اشاره کردیم، در عصر حاضر بیشتر از هر چیز نیاز به فرهنگ مراقبت داریم. مشتریان از میان کسب‌وکارها به کسب‌وکاری وفادار می‌مانند که با آن‌ها ارتباط برقرار می‌کنند و در این ارتباط مداومت دارند. ارتباط یک حسن بزرگ دارد. احتمال اینکه مشتری محصول جدید شما را ببیند و به طور خودکار به مرحله جذب بازگردد را افزایش می‌دهد.
تمرکز شما بر ارتباط‌برقرارکردن با مشتریان جدید است، از آن‌ها حمایت می‌کنید و برای آن‌هایی که از محصولات شما استفاده می‌کنند، ارزش خلق می‌کنید. آن‌ها هم که سفر لذت‌بخشی همراه با شما دارند، از مشتری به مشتری وفادار و سپس به هوادار برند تبدیل می‌شوند. شما بیشتر به آن‌ها توجه می‌کنید و آن‌ها بیشتر شما را تبلیغ می‌کنند و دیری نمی‌پاید که قدرت بازاریابی دهان‌به‌دهان باعث رشد و رونق کسب‌وکار شما می‌شود.
از کجا شـــروع کنیم؟
قبل از هر چیز باید وضعیت موجود کسب‌وکار خود را بشناسید و ارزیابی کنید که آیا زیرساخت‌های لازم برای سه مرحله جذب، تعامل و لذت را دارد؟ این سه مرحله، مراحلی هستند که استراتژی فلایویل شما را تشکیل می‌دهند.
منظور از جذب، نقاط تماس و جلب کردن نظر بازدیدکنندگان است. محتوای منتشرشده در شبکه‌های اجتماعی و وبلاگ مهم‌ترین نقاط اتصال با کسب‌وکار شماست. جذابیت استفاده از دانش و تخصص شماست که می‌تواند به شکل یک محتوای منحصربه‌فرد منتشر شود و رابطه معناداری را با مخاطب هدف شکل دهد.
در مرحله جذب، بسیار مهم است که توجه‌ها را با محتوای مفید جلب کنید، نه آن‌که «مجبور» کنید که شما را دنبال کنند. فاکتور مهم، خواست و انگیزه درونی دنبال‌کنندگان است و سوال مهمی که شما باید به آن پاسخ دهید این است که «چه محتوایی می‌تواند روی مخاطبان‌تان تاثیر بگذارد و آن‌ها را جذب کند؟»
اقدام مهم بعدی، شناسایی و از میان برداشتن موانع است. بازدیدکنندگان همواره کنجکاوند که از سازمان شما اطلاعاتی کسب کنند. اطلاعات ارتباطی خود را در دسترس آن‌ها قرار دهید.
پس از اینکه بازدیدکننده را جذب کردید، با او تعامل کنید. تعامل عبارت است از ایجاد روابط پایدار از طریق ارائه راه‌حل. راه‌حل‌هایی که با چالش‌ها و اهداف او همسو باشد. بنابراین، هدف از ایجاد ارتباط، فقط فروش محصول و خدمات نیست. در این ارتباط قرار است آن‌ها شما را به عنوان متخصصی که راه‌حل مشکل‌شان را می‌داند، بشناسند. شما بیشتر از یک ارائه‌دهنده محصول یا خدمت، یک مشاور دلسوز در زمینه‌ی تخصصی خودتان هستید.
آن‌ها از تعامل کردن با شما لذت خواهند برد و اگر محتوایی با هدف پاسخ دادن به دغدغه‌های آن‌ها منتشر کنید، با کمال میل خواهند دید و با دوستان‌شان به اشتراک خواهند گذاشت. محتوایی که نیاز مخاطبانش را پاسخ می‌دهد، به سرعت باعث ایجاد ارتباطی قدرتمند می‌شود. ارتباطی که بر پایه اعتماد ساخته شده است. آن‌ها به مروجان برند شما تبدیل می‌شوند. برندی که موفقیت خود را با موفقیت مشتریانش گره می‌زند.
چه چیزی باعث کند شدن فلایویل می‌شود؟
اصطکاک بین چرخ‌دنده‌ها. مدل فلایویل نیاز به هماهنگی بین تمام تیم‌های کسب‌وکار شما دارد. تصور کنید شما محتواهای باکیفیتی تولید می‌کنید و وبلاگ شما روزانه سرنخ‌های خوبی جذب می‌کند. این سرنخ‌ها سری به محصول یا خدمات شما می‌زنند و مثلا از دموی رایگان محصول شما استفاده می‌کنند. اگر برای یکی از این سرنخ‌ها سوالی پیش بیاید و کارشناس پشتیبانی شما پاسخ مناسبی به او ندهد، در سفر او خلل ایجاد می‌شود.
یا اگر کارشناس پشتیبانی هم کارش را خوب انجام دهد و آن مشتری قصد خرید محصول شما را داشته باشد و کارشناس فروش شما با او برخورد خوبی نداشته باشد، شاید در این مرحله خرید انجام دهد اما احتمال اینکه سفرش طولی را با شما نخواهد داشت. شما محصول بی‌نقصی دارید، محتوای باکیفیتی را هم تولید کرده‌اید و جایگاه شما در صفحات گوگل هم خوب است، اما یک برخورد نامناسب، ممکن است این چرخه را به هم بزند و تمام سرمایه‌گذاری شما را تحت‌الشعاع قرار دهد.
با پیدا کردن ناهماهنگی‌هایی که باعث می‌شوند مشتریان ارتباط‌شان را با شما قطع کنند و بهبود آن نقاط، می‌توانید اصطکاک را کاهش دهید. بهبود نرخ تبدیل، طراحی برنامه‌هایی برای افزایش رضایت مشتریان و پرداختن به دغدغه‌ها و چالش‌های آن‌ها در ارتباط با محصول یا خدمات شما، سرعت فلایویل (چرخفلک) را افزایش می‌دهد.
همان‌طور که اصطکاک را کاهش می‌دهید، با موفقیت، سرعت چرخفلک را افزایش می‌دهید. مشتریان خوشحال‌تری ایجاد می‌کنید. مشتریان با اشتراک لذت خود، باعث جذب مشتریان جدید می‌شوند و همین، چرخفلک را بزرگ‌تر می‌کند و هر چه چرخ بزرگ‌تر می‌شود، انرژی بیشتری را هم تولید می‌کند و سرعت چرخش آن افزایش پیدا می‌کند.
اگر همه تیم‌ها همسو با هم تلاش نکنند تا دغدغه‌ی مشتریان را به حداقل برسانند، کل سازمان از حرکت بازخواهد ایستاد.
مشتریان موفق می شوند و کسب‌وکارها رشد می‌کنند.
چرخ کسب‌وکار شما همواره می‌چرخد
فلایویل مشتری را در قلب تمام اقداماتی که شما انجام می‌دهید، قرار می‌دهد. شما از روابط مثبتی که با مشتریان فعلی ایجاد کرده‌اید برای جذب سرنخ‌های جدید استفاده می‌کنید. لذت مشتریان قدیمی به شما در ادامه جذب مشتریان جدید کمک می‌کند و همین روند، هنگامی‌که به درستی انجام شد، باعث می‌شود چرخ کسب‌وکار شما به طور دائمی بچرخد.
در فلایویل هر بازدیدکننده، به اندازه یک مشتری، مهم و قابل احترام است. چرا که شاید آن بازدیدکننده هنوز خریدی انجام نداده باشد، اما می‌تواند به عنوان یک بازاریاب عمل کند و با ترویج محصول و خدمات شما، باعث تداوم چرخش چرخ کسب‌وکار شما باشد.