تا همین 10 – 15 سال پیش، قیمت، تاثیرگذارترین فاکتور روی تصمیم مردم برای خرید بود و پارامترهایی مثل رفتار فروشنده زیاد به چشم نمی‌آمد. اما امروز «تجربه مشتریان از کسبوکار»، تاثیرگذارترین عامل روی تصمیم آن‌هاست. منظور از تجربه مشتریان، احساسی است که نسبت به برند شما، از لحظه برخورد و بررسی محصول تا زمان خرید آن دارند.
به همین خاطر، امروز مهم‌ترین عاملی که روی خرید کردن یا نکردن مشتریان تاثیرگذار است، ارائه خدمات پشتیبانی مشتریان است. در این مقاله قرار است اطلاعات مهمی در مورد موضوع پشتیبانی مشتریان به شما بدهیم تا به کمک آن بتوانید، کسب‌وکارتان را زیرورو کنید.
پشتیبانی مشتریان چیست؟
مجموعه فعالیت‌هایی که تیم پشتیبانی شما، برای راهنمایی کاربران در هنگام خرید، استفاده یا عیب‌یابی و تعمیر محصولات و خدمات شما انجام میدهند را پشتیبانی مشتریان یا customer support می‌نامیم.
پشتیبانی مشتریان در تمامی مسیر سفر مشتری، از علاقه‌مندی به محصول تا خرید و خرید مجدد و تبدیل شدن به هوادار برند، همراه اوست و به بهبود کیفیت این سفر کمک می‌کند.
هنگامی که یک کاربر بین انتخاب کردن یا نکردن محصول شما سردرگم است و با شما تماس می‌گیرد، یا وقتی که در نحوه استفاده از خریدش به مشکل روبه‌رو شده و در سایت شما تیکت ثبت می‌کند یا کالایش خراب شده و برای بهبود آن به شما پیام می‌دهد، در همه این مراحل در حال استفاده از خدمات پشتیبانی مشتریان شماست.
آیا پشتیبانی مشتریان به خدمات غیرحضوری محدود می‌شود؟
پشتیبانی مشتریان فقط به صورت غیرحضوری ارائه نمی‌شود. مثلا خیلی از شرکت‌های ارائه‌دهنده‌ی اینترنت خانگی یا سازمانی برای بررسی مشکلات قطعی اینترنت مشتریان، به صورت حضوری مراجعه می‌کنند.
یکی از بهترین نمونه‌ی این مدل از پشتیبانی مشتریان را می‌توانیم در خودروسازان بزرگ دنیا ببینیم. این شرکت‌ها برای تعمیر خودروی مشتریانشان، نیروهای متخصص خود را به صورت رایگان به محل می‌فرستند و اگر امکان تعمیر در همان محل نبود، خودرو را به تعمیرگاه مرکزی منتقل می‌کنند. آن‌ها در زمان تعمیر خودرو، خوردرویی با همان مدل را در اختیار مشتری قرار میدهند.
چرا پشتیبانی مشتریان؟
در دنیایی هستیم که تجربه بد مشتری می‌تواند در یک لحظه جهانی شده و نظر بقیه مخاطبان را حتی به اشتباه تحت‌تأثیر قرار بدهد.
به نظر شما مهم‌ترین عوامل موفقیت یک کسب و کار چه چیزهایی هستند؟ طبق اطلاعات سایت intercom، برای داشتن یک تجارت موفق، ما به این 3 مورد نیاز داریم:
- مشتریان خوشحال
- مشتریان درگیر با برند
- مشتریانی که به‌طور مداوم برای بهبود محصول و خدمات به شما بازخورد میدهند
برای داشتن چنین مشتریانی و برای نگه داشتن آن‌ها، خدمات پشتیبانی مشتریان بهترین راه‌حل است. به کمک این خدمات است که می‌توانید مشتریان را راضی نگاه دارید، تعامل آن‌ها را با برند به حداکثر برسانید و برای رشد کردن، از آن‌ها بازخورد بگیرید.
البته اهمیت پشتیبانی مشتریان به همین‌جا ختم نمی‌شود، چرا که امروز بخش اعظمی از موفقیت یک کسب و کار به نظر مشتریان در مورد آن برمی‌گردد. مشکل اینجاست که همه مشتریان، حاضر به تجربه کردن خرید از یک برند جدید نیستند. آن‌ها ترجیح میدهند قبل از خرج کردن پولشان، ابتدا سری به شبکه های اجتماعی بزنند و در مورد محصولی که می‌خواهند بخرند جست‌وجو کنند.
حالا در این بین یک پست، نظر یا محتوایی نامناسب از یک مشتری ناراضی، می‌تواند همه چیز را خراب کند. این چه ربطی به پشتیبانی مشتریان دارد؟ خب یکی از معایب نداشتن این خدمات، به وجود آمدن مشتریان ناراضی است. همان‌هایی که با یک پست اینستاگرامی نظر مخاطبان علاقه‌مند را هم تغییر میدهند. به همین خاطر، ما سوشال لیسنینگ یا شنیدن شبکه های اجتماعی را به عنوان استراتژی‌ای برای پشتیبانی مشتریان و با هدف بهبود سفر مشتری می‌دانیم.
کانال‌های پشتیبانی مشتریان
اجرای پشتیبانی مشتریان برای کسب و کار از طریق مسیرهای مختلفی امکان‌پذیر است. قطعا اجرای آن از طریق همه این مسیرها و کانال‌ها هزینه‌ها را بیش از حد بالا می‌برد و در مقابل انتخاب کانال اشتباه، باعث کاهش بازخورد می‌شود. شما باید با توجه به شناختی که از برند و مشتری خودتان دارید، کانال‌های مناسب را انتخاب کنید.
پشتیبانی تلفنی
یکی از رایج‌ترین انواع پشتیبانی مشتریان، پشتیبانی تلفنی است. در این روش کافی است مخاطب یا مشتری به راحتی به شماره تماس شما دسترسی داشته باشد. اصولا در سایت‌های اینترنتی لینک صفحه تماس با ما در منو قرار می‌گیرد تا مخاطب بتواند به کمک آن سریعا با پشتیبان کسب و کار تماس برقرار کند. حتی بعضی‌‌ها کمی جلوتر رفته و شماره تماس خودشان را در منو سایت قرار میدهند تا احتمال تماس گرفتن مخاطب را افزایش بدهند.
چت آنلاین
حدودا دو سه سالی هست که وب سایت‌های سطح وب فارسی، سیستم چت آنلاین را فعال کرده‌اند تا مخاطبان بتوانند به کمک آن به سرعت با پشتیبانی تماس بگیرند. البته پشتیبانی مشتری از طریق چت آنلاین نیاز به پرسنلی دارد که بتوانند به شکل 24 ساعته و با سرعت بالا پاسخگو باشند. به همین دلیل شاید اجرای صحیح آن کمی هزینه‌بر باشد.
ایمیل
در کشورهای اروپایی ایمیل یکی از مهم‌ترین ابزارهای ارتباطی محسوب می‌شود. اما در ایران استفاده از ایمیل برای ارسال پیام آنقدرها شایع نیست. به همین دلیل اغلب کسب و کارها در کنار ایمیل، کانال‌های مهم دیگری مثل تماس تلفنی یا چت آنلاین را هم برای ایجاد ارتباط فعال نگاه می‌دارند.
شبکه‌های اجتماعی
با توجه به اینکه امروز اغلب افراد دنیا به کمک یک تلفن همراه هوشمند حداقل در یک شبکه اجتماعی عضویت دارند، استفاده از آن‌ها به عنوان یک کانال پشتیبانی مشتریان رایج شده. در حال حاضر پیام‌رسان‌هایی مثل تلگرام و واتس‌اپ و شبکه اجتماعی اینستاگرام توسط اغلب کسب و کارهای ایرانی مورد استفاده قرار گرفته.
چطور هزینه‌های پشتیبانی مشتری را کاهش دهیم؟
چه بخواهید و چه نه، پشتیبانی مشتریان هزینه‌هایی را به شما تحمیل می‌کند. البته که بهتر است به جای کلمه هزینه، از کلمه سرمایه‌گذاری استفاده کنیم. در هر حال، آیا راهکاری برای کاهش این هزینه‌ها وجود دارد؟
با توجه به اینکه اغلب کسب و کارها بیشترین هزینه را صرف پشتیبانی غیرحضوری و پاسخگویی به سوالات مشتریان قبل و بعد از خرید می‌کنند، یکی از بهترین راهکارها ایجاد یک صفحه سوالات متداول در سایت یا ایجاد یک راهنمای چاپی و ارسال آن برای خریداران محصول است. به این ترتیب اغلب سوالاتی که قرار است زمان و هزینه شما را صرف کنند، به راحتی پاسخ داده می‌شود و شما را از تماس‌های بی‌شمار راحت می‌کند.
پشتیبانی مشتری، در تمامی مسیر خرید کاربر و قیف فروش کسب و کار، از آگاهی تا خرید و خرید دوباره، نقش تاثیرگذار و اساسی دارد. بنابراین بهتر است نسبت به آن و اجرای درستش، برنامه‌ریزی صحیحی داشته باشیم.
در این مقاله ابتدا فهمیدیم که پشتیبانی مشتریان چیست، با اهمیت آن آشنا شدیم و کانال‌های اجرایی‌اش را هم بررسی کردیم. اگر نظر و انتقادی در مورد این مطلب داشتید، در بخش نظرات برای ما بنویسید.