مدیریت ارتباط با مشتری ترجمه کلمه انگلیسی Customer Relationship Management است که بیشتر آن را با CRM می‌شناسیم.
این کلمه در حدود 30 سال پیش در آمریکا استفاده می‌شد، زمانی که شرکتی به نام Siebel Systems نرم‌افزاری را به کسب و کارها ارائه می‌کرد که با آن بتوانند ارتباط بهتری با مشتریان برقرار کنند. این اولین نرم‌افزاری بود که مدیریت ارتباط با مشتریان را انجام می‌داد.
اما امروز CRM چیزی بیشتر از یک نرم افزار است! در این مقاله اطلاعات بسیار مهمی در مورد آن به شما می‌دهیم و موضوع مدیریت ارتباط با مشتری را به زبان ساده برای‌تان توضیح می‌دهم. با من همراه باشید.
مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟
همانطور که گفتم امروز CRM چیزی بیشتر از یک نرم افزار است. در کتاب انگلیسی Digital CRM نوشته شده: مدیریت ارتباط با مشتری یک “فرآیند” است. فرآیندی که در آن یک سازمان سعی می‌کند تعاملات و ارتباطاتش با مشتریان را اداره و سپس تجزیه‌وتحلیل کند.
تعریف دیگر را شرکت اوراکل، مالک فعلی همان شرکت Siebel Systems ارائه داده است. تعریفی که به نظر ساده‌تر می‌رسد:
CRM یعنی کمک گرفتن از یک سری ابزار و تکنولوژی برای جمع‌آوری اطلاعات مشتریان، سپس تحلیل آنها با هدف بهبود تجربه مشتری و سود کسب و کار.
بنابر این تعریف، مدیریت ارتباط با مشتری یک فرآیند است که با نرم افزار CRM انجام می‌شود. هدف CRM افزایش فروش از طریق افزایش کیفیت ارتباط با مشتریان و بهبود تجربه کاربری آن‌هاست.
نرم افزار CRM چیست؟
نرم افزار CRM ابزاری است که اطلاعات مختلف کاربران را از طریق مسیرهای ارتباطی شما مانند تلفن، سایت، ایمیل، شبکه های اجتماعی و… جمع‌آوری می‌کند و به شکل دقیقی در اختیار شما قرار می‌دهد تا درک بهتری از کاربران به دست آورید و بهتر بتوانید نیازهایشان را برطرف و ارتباط ارزشمندتری با آنها برقرار کنید.
وقتی یک مشتری محصولی از شما خریداری می‌کند، اطلاعات او توسط نیروی فروش در نرم افزار CRM ثبت می‌شود. اگر مثلا بعد از 1 ماه آن مشتری با بخش پشتیبانی تماس بگیرد و سوالی بپرسد، همزمان با تماس او، نرم افزار CRM روی رایانه اطلاعات، سابقه تماس‌های او و یادداشت‌های همکاران درباره‌ی او را نشان می‌دهد.
انواع مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟
مدیریت ارتباط مشتری را می‌تواند از دو جنبه بررسی کرد. جنبه اول، به عنوان یک سیستم، فرآیند یا فرهنگ سازمانی که سعی دارد ارتباط با مشتریان را بهبود دهد. جنبه دوم، به عنوان نرم‌افزاری که سعی می‌کند به این سیستم برای رسیدن به هدفش کمک کند.
در ادامه انواع سیستم و نرم‌افزار CRM را به تفکیک توضیح خواهیم داد:
انواع سیستم CRM
به طور کلی برای سیستم مدیریت ارتباط با مشتری 4 رویکرد وجود دارد. اولین بار “فرانسیس باتل” در کتابش به نام “مدیریت ارتباط با مشتریان” به این 4 رویکرد اشاره کرد.
CRM استراتژیک
CRM استراتژیک، به تلاش یک شرکت یا سازمان برای جذب و افزایش رضایت مشتریان اشاره دارد. هدف این رویکرد این است که کل سازمان برای جلب رضایت مشتری در تلاش باشد و آن را ارزش خود بداند.
CRM عملیاتی
در CRM عملیاتی، نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری پیاده‌سازی می‌شود و هر بخش از شرکت که با مشتری در ارتباط است، به کمک این نرم‌افزار ارتباطش را بهبود می‌دهد.
CRM تحلیلی
مدیران دائما برای بهبود شرایط، تصمیم‌هایی می‌گیرند. اگر پشتوانه این تصمیم‌ها اطلاعات کامل و دقیق از مشتریان نباشد، نتیجه خوبی هم در پی نخواهد داشت. رویکرد تحلیلی، به جمع‌آوری اطلاعات مشتریان، تبدیل آنها به آمار قابل بررسی و تحلیل این آمار اشاره دارد. این اطلاعات می‌تواند داده‌های قابل اتکایی برای تصمیم‌گیری‌های بعدی بدهد.
CRM تعاملی یا مشترک
CRM تعاملی به ارتباط بین بخش‌های سازمان و تبادل اطلاعات مشتریان بین آنها اشاره دارد. در این رویکرد هدف برداشتن مرزهای بخش‌های سازمان و تمرکز بر مشتریان است. به عنوان مثال بخش فروش اطلاعات خرید یک مشتری را در اختیار بخش پشتیبانی قرار می‌دهد تا او بتواند مشتری را بهتر راهنمایی کند.
انواع نرم افزار CRM
شرکت‌های زیادی در حوزه فروش نرم افزارهای CRM فعال هستند. معروف‌ترین آنها مایکروسافت، اوراکل، Salesforce و SAP هستند. در ادامه می‌خواهم انواع نرم افزار CRM که این شرکت‌ها ارائه می‌کنند را به شما توضیح بدهم. اما پیش از آن بهتر است با دو اصطلاح «سرور» و «فضای ابری»آشنا شوید:
سرور: یک رایانه بزرگ است که وظیفه ذخیره اطلاعات را بر عهده دارد. اصولا در دنیای وب همه اطلاعات از جمله اطلاعات همین سایتی که شما درونش هستید روی یک سرور قرار می‌گیرد. این سرور می‌تواند در شرکت خودتان قرار بگیرد یا اینکه بخشی از آن را از یک شرکت ارائه‌دهنده خدمات سرور اجاره کنید.
فضای ابری: فناوری ابری یا CLOUD خدماتی است که به تازگی در دنیا ارائه می‌شود. شرکت‌های ابری، فضای ذخیره‌سازی را با قیمت‌های ارزان‌تر از سرور ارائه می‌دهند. استفاده از این فناوری مشکلاتی مانند مدیریت اطلاعات، نگهداری از آنها در سرور و تامین امنیت آنها را کاهش داده یا حتی از بین می‌برد.
علاوه بر این فناوری ابری، این امکان را به شما می‌دهد که در هر زمان و هر کجا، خودتان یا افرادی که به آنها اجازه داده‌اید، به اطلاعات دسترسی داشته باشند.
بهترین نمونه برای درک فناوری ابری ایمیل است. GMAIL شما یا اطلاعات حساب تلگرام‌تان روی فضاهای ابری قرار دارند.
اطلاعات نرم افزارهای CRM هم ممکن است در سرور محلی یا در فضای ابری ذخیره شوند. بر همین اساس، این نرم‌افزارها به دو دسته تقسیم می‌شوند:
نرم افزار CRM مبتنی بر ابر یا CLOUD
مدیریت ارتباط مشتری مبتنی بر ابر، همه اطلاعات مشتریان سازمان را روی یک سیستم ابری ذخیره می‌کند و به پرسنل سازمان امکان می‌دهد، هر موقع نیاز بود به این اطلاعات دسترسی داشته باشند. این نوع نرم‌افزار مخصوصا برای آن دسته از کسب و کارهایی کاربرد دارد که با چالش کمبود فضای ذخیره‌سازی فیزیکی و همین‌طور تامین امنیت اطلاعات روبه‌رو هستند.
نرم افزار CRM در محل
در CRM مبتنی بر ابر، سازمان باید ماهانه هزینه‌ای را برای اجاره زیرساخت ابری پرداخت کند. اما در نرم افزارهای در محل، شرکت خودش وظیفه نگهداری و کنترل اطلاعات، امنیت و مدیریت آنها را بر عهده دارد. در واقع اطلاعات این نرم‌افزارها روی سرورهای خود سازمان نگهداری می‌شود. البته هزینه‌های راه‌اندازی و نگهداری این نوع نرم‌افزارها بسیار بالاست.
دنیای ایده آل CRM
تصور کنید سازمان شما به خوبی دیدگاه استراتژیکی به CRM دارد و همه فعالیت‌هایش را برای ایجاد یک ارتباط بهینه و خوب با مشتری هم‌راستا کرده است. علاوه بر این از یک نرم افزار CRM قدرتمند هم استفاده می‌کند. حالا شرایط ایده‌آلی که باید منتظر آن باشیم، چنین چیزی است:
- بخش توسعه محصول، بر اساس اطلاعات CRM که توسط تمام بخش‌ها جمع‌آوری شده، محصولات را ارتقا می‌دهد.
- افراد تصمیم‌گیرنده سازمان، برای گرفتن تصمیم‌های حیاتی به‌شدت به نظر مشتریان و علاقه آنها توجه می‌کنند.
- اطلاعات مشتریان در دسترس همه واحدهاست و همه برای به دست آوردن اطلاعات بیشتر برای جلب رضایت مشتری در تلاش هستند.
- کیفیت ارتباط با مشتری و نحوه‌ی پشتیبانی از آنها یکی از مهم‌ترین معیارهای جذب و حتی اخراج نیرو است.
به طور خلاصه و بار دیگر باید بگویم: هدف مدیریت ارتباط با مشتری، جذب کاربر، تبدیل او به مشتری راضی و وفادار و در نتیجه افزایش سود کسب و کار است.
آیا مدیریت ارتباط با مشتری فقط از طریق CRM امکان‌پذیر است؟
حالا سال‌هاست که سازمان‌ها متوجه شده‌اند که اهمیت دادن به نظر مشتریان و بهبود ارتباط با آنها، سود نهایی آنها را افزایش می‌دهد. به همین خاطر علاوه بر استفاده از نرم‌افزارهای ارتباط با مشتریان باید روحیه توجه به مشتری و مراقبت از او در سازمان جاری باشد.
CRM اطلاعات مشتری پس از ورود به سازمان را برای شما دسته‌بندی و ثبت می‌کند. اما اگر به دنبال بهبود این ارتباط هستید، نباید به این بسنده کنید. چرا که مشتریان فقط در تماس تلفنی با شما صحبت نمی‌کنند. این روزها بیشتر در شبکه‌های اجتماعی نظراتشان را بیان کنند. بنابراین برای دریافت همه نظرات لازم است از نرم افزارهای رصد شبکه های اجتماعی هم استفاده کنید.
این نرم افزارها به شما کمک می‌کند بفهمید در شبکه های اجتماعی کدام کاربر درباره شما صحبت کرده و چه چیزی گفته.
اگر به چنین نرم افزاری نیاز دارید، پیشنهاد می‌کنم همین حالا برای استفاده رایگان از نیوزباکس اقدام کنید.
فلسفه مدیریت ارتباط با مشتریان، توجه به جایگاه مشتری، مراقبت از او و حفظ کیفیت ارتباط با اوست، تا با ایجاد تجربه بهتر، مدت همراهی او با سازمانتان را افزایش دهد. بنابراین یکپارچگی بخش‌های مختلف سازمان در ارتباط با مشتریان و پاسخ‌گویی مناسب و به موقع، شاید مهم‌ترین عامل موفقیت مدیریت ارتباط با مشتریان است.
به انتهای مقاله مدیریت ارتباط با مشتری رسیدیم. در این مقاله به چیستی CRM، انواع استراتژی‌های آن، معرفی انواع نرم‌افزار و کاربردهای مدیریت ارتباط با مشتری پرداختیم. در آخر اگر سوال و نظری دارید، در بخش نظرات منتظر شما هستیم.