رصد شبکه های اجتماعی (Social Monitoring) یعنی توجه به سازمان و تمام چیزهای وابسته به آن. چیزهایی مانند نام برند، خدمات، محصولات، نام مدیران و رقبا. به طور خلاصه یعنی حواستان به محتواهایی که درباره‌ی سازمانتان منتشر می‌شود باشد.
بنابراین اولین قدم در رصد شبکه های اجتماعی، این است که دقیقا بدانیم که به دنبال چه هدفی هستیم. هر چه قدم اول برایمان شفاف‌تر باشد، قدم‌های بعد را دقیق‌تر و بهتر برمی‌داریم.
در این مقاله شما را با فرایند رصد شبکه های اجتماعی آشنا و به شما کمک می‌کنیم یک استراتژی دقیق برای آن تدوین کنید.
چرا رصد شبکه های اجتماعی ضروری است؟
شبکه های اجتماعی یک ارتباط بی‌سابقه و تاثیرگذار بین برندها و مشتریان ایجاد کرده است. رسانه های اجتماعی، روش ارتباطی قدرتمندی هستند برای به اشتراک گذاشتن داستان‌ها و پیام‌ها، بین برندها و مشتریان و همین‌طور بین کاربران مختلف.
از زمانی که هر یک از کاربران صاحب رسانه شدند و توانستند نقشی تاثیرگذارتر از رسانه‌های سنتی (مانند روزنامه، رادیو و تلویزیون) پیدا کردند، ماهیت رسانه هم تغییر کرد. همین مسئله باعث شد برندها و کسب‌وکارها برای مراقبت از جایگاه خود، بیشتر به این رسانه‌ها توجه کنند.
در این شرایط داشتن اطلاعات و دید کافی از هر چیزی ضروری‌تر بود تا به کسب‌وکارها کمک کند فضا را بهتر درک کنند. پس از درک فضای مجازی است که می‌توانستند تصمیم بگیرند چه اقدامی در کدام شبکه اجتماعی می‌تواند موثرتر باشد.
در تحقیقی که Hubspot از ۴۵۰۰ بازاریاب انجام داده، یکی از چالش‌های اصلی با ۶۵% آراء، افزایش بازدید (جلب توجه مخاطبان) و جذب کاربران به محصول و ایجاد سرنخ بوده است. نتایج این نظرسنجی نشان می‌دهد که بیش از نیمی از این بازاریاب‌ها – که به طور متوسط ۲ سال است که از شبکه های اجتماعی استفاده کرده‌اند – بیان کرده‌اند که استفاده از داده‌های شبکه های اجتماعی باعث بهبود میزان فروش‌شان شده است.
بنابراین یک استراتژی این است که به جای اینکه صرفا در شبکه های اجتماعی یک بیننده باشید، با آن درگیر شوید و از این طریق ضمن افزایش بازدید، آشنایی بیشتر مخاطبان با محصولات و خدمات، بازخوردها را رصد کنید و از آن‌ها بهره‌برداری کنید.
۷ فایده رصد شبکه های اجتماعی
در هر ثانیه حدود ۴۵۰۰۰ گیگابایت اینترنت در سراسر جهان مصرف می‌شود. در همین سفر یک ثانیه‌ای بیش از ۷۵۰۰ توئیت، ۷۵۰ عکس و ۱۲۵۰ پست در شبکه های اجتماعی دست به دست می‌شوند. این تنها سرگذشت یک ثانیه از یک روز است!
برای رسیدن به آمار نسبی اطلاعات منتشر شده در این جهان ماورایی اطلاعاتی، این اعداد و آمارها را در ۸۶۴۰۰ ثانیه روز و 365 روز سال ضرب کنید تا جهان بی‌انتهای اطلاعات شما را محصور خود کند. در این میان، اطلاع از خبرهای مربوط به حوزه‌ای خاص، در میان این حجم عظیم خبر کمی سخت به نظر می‌رسد.
این مسئله باعث شد تا فرآیند تکنولوژیک، ساده و کاربردی رصد اخبار در دنیا رواج پیدا کند. رصد اخبار به سادگی شما را به مقصد درست اطلاعاتی هدایت می‌کند. با این کار می‌توانید در زمان مشخص به بخش مهمی از اطلاعات منتشرشده در شبکه های اجتماعی درباره‌ی برند و سازمانتان دست پیدا کنید.
رصد شبکه های اجتماعی چه فوایدی دارد؟ ۷ فایده مهم و حیاتی آن را در ادامه آورده‌ایم:
۱- به شما کمک می‌کند بحران های روابط عمومی را مدیریت کنید:
امروزه موفقیت یا عدم‌موفقیت کسب‌وکارها، به محتوایی که کاربران در شبکه های اجتماعی تولید می‌کنند بستگی دارد. رسانه های اجتماعی نقش مهمی در زندگی روزمره‌ی خصوصی و حرفه‌ای همه‌ی ما ایفا می‌کنند. ما معمولا به طور روزانه پیج‌های اینستاگرام، پست‌های توئیتر و کانال‌های تلگرام را مطالعه می‌کنیم؛ بخش زیادی از محتواهایی که در این بررسی‌ها می‌بینیم، مربوط به نظرات کاربران درباره‌ی سازمان‌ها و برندهاست.
کاربران زیادی، هر روز در رسانه‌های خود نظراتشان را درباره‌ی محصولات و خدمات سازمان‌های بزرگ و کوچک منتشر می‌کنند و فقط یک پست کافی است تا طوفان عظیم آنلاینی به پا شود.
امروزه اولین کاری که مشتریان ناراضی در شبکه های اجتماعی انجام می‌دهند، اعلام نارضایتی است و به تعداد کسانی که آن پست را می‌بینند، ممکن است یک رابطه خوب با مشتری از دست برود. با رصد شبکه های اجتماعی می‌توانید پست‌های مخرب را شناسایی کنید و پیش از گسترش نارضایتی، به آن واکنش مناسب نشان دهید.
۲- از شهرت و اعتبار برندتان محافظت کنید:
امروزه مردم زمان بیشتری را در رسانه‌های اجتماعی صرف می‌کنند تا تماشای تلویزیون و یا خواندن روزنامه و مجله. آن‌ها در رسانه‌های اجتماعی خیلی سریع‌تر به اطلاعات و اخبار به‌روز دسترسی پیدا می‌کنند. این موقعیت مناسبی است که شما هم نظر آن‌ها را با محتواهای جذاب خود جلب کنید. فضایی که در آن می‌توان تمام گروه‌های سنی را ملاقات کرد که ساعت‌های زیادی را در گشت‌وگذارهای اینترنتی سپری می‌کنند.
گروه‌هایی که درباره‌ی شما صحبت می‌کنند، فارغ از اینکه کسب‌وکار شما چه اندازه‌ای است. درباره آخرین محصول شما توییت می‌زنند، زیر پست‌های شما کامنت می‌گذارند و یا تجربه‌ی خودشان درباره‌ی خدمات شما را در اینستاگرام منتشر کنند. بدون توجه به صدا، نظرات و انتقادات آن‌ها شما نمی‌توانید به کارتان ادامه دهید، زیرا مردم براساس همین صداها و نظرات، برند شما را درک می‌کنند.
برای ایجاد قدرت و اعتبار برند باید بر چگونگی درک مردم از برندتان و چیزهایی که در هنگام جستجوی برند، محصولات یا خدمات شما در فضای مجازی می‌بینند، تاثیر بگذارید. از طرف دیگر اظهارنظرهای غیرمنصفانه و احساسات منفی را کم‌اثر یا خاموش کنید.
با فرایند رصد شبکه های اجتماعی می‌توانید هر جایی که نام برند یا محصولات شما برده شد، حضور پیدا کنید و از شهرت و اعتبار برندتان محافظت کنید.
۳- عملکرد رقبا را ارزیابی کنید:
یکی از هدف‌های رصد شبکه های اجتماعی تحلیل رقبا است. رقبای شما در بازار نظاره‌گر شما هستند. شما نیز می‌توانید این کار را انجام دهید و بدون هزینهی خاصی تجربه‌های گرانبهای آن‌ها را به دست آورید.
پیدا کردن تهدیدات بازار، ارتقا محصول بر اساس پیشنهادات مشتریان رقبا، دانستن وضعیت فعلی رقیب و استفاده از نقاط ضعف و قوت آن‌ها برای ایجاد مزیت رقابتی، مزایای رصد رقباست.
۴- سرنخ‌های باکیفیت جذب کنید:
مهم‌ترین هدف هر کسب‌وکاری، به دست آوردن مشتریان جدید است. حتی اگر محصول یا خدمات شما بهترین کیفیت را داشته باشد، شما باید آن را در زمان مناسب، به افراد مناسبی ارائه دهید. معمولا عمده هزینهی کسب‌وکارها صرف پیدا کردن مشتریان بالقوه می‌شود. بنابراین اگر بتوانید با راهکاری مشتریان احتمالی، که به محصول یا خدمات شما نیاز دارند را شناسایی کنید، تا حد زیادی می‌توانید هزینه‌های این بخش را کاهش دهید.
بهترین خریداران را می‌توانید در میان گفت‌وگوهای شبکه های اجتماعی پیدا کنید. تنها اگر در جریان محتواهای منتشرشده در فضای مجازی باشید. با رصد شبکه های اجتماعی هر جا کابری از محصول یا خدمات شما نام برد، بدون آنکه شما را تگ کند، شما باخبر می‌شوید پیشنهاد خودتان را ارائه می‌دهید. پاسخ دادن به پست‌های کاربران در کوتاه‌ترین زمان، پتانسیل فروش شما را بالا می‌برد و بر اعتبار برند شما خواهد افزود.
۵- محصولات و خدمات خود را توسعه دهید:
حتی بهترین خدمات و محصولات هم نیاز به بهبود دارند. نظارت مداوم بر نام برند و محصولات‌تان در رسانه‌های اجتماعی، بهترین راه برای کسب مشاوره‌ی ارزشمند کاربران و مشتریان است. آن‌ها هر روز انتظارات‌شان را منتشر می‌کنند، نظراتی که اطلاعات گرانبهایی برای ارتقاء محصول و خدمات شما می‌دهد و توجه به آن‌ها کمک می‌کند که جایگاه بهتری در بازار به دست آورید.
۶- اینفلوئنسرهای مناسب را برای همکاری شناسایی کنید:
اینفلوئنسرها معروف‌ترین افراد در دنیای مجازی هستند. در سال‌های اخیر و با افزایش تاثیر شبکه های اجتماعی بر مردم، تبلیغات شکل متفاوتی به خود گرفته است. این روزها می‌توان بیشترین فرصت‌های تبلیغاتی را در صفحه کاربران پرنفوذ رسانه های اجتماعی دید. آن‌ها نفوذ گسترده و تاثیرگذاری بالایی بر دنبال‌کنندگانشان دارند.
اما برای آنکه تبلیغات خود را به افراد مناسب بسپارید، بهتر است بدانید که کدام اینفلوئنسر بیشترین نزدیکی را با شما و کسب‌وکارتان دارد. این آگاهی زمانی اتفاق می‌افتد که اینفلوئنسرهای حوزه‌ی فعالیت خود را شناسایی و صفحات آن‌ها را بررسی کنید و با سلیقه و نگاه آن‌ها آشنا شوید.
با رصد شبکه های اجتماعی، علاوه بر اینکه می‌توانید افراد فعال و تاثیرگذار حوزه‌ی فعالیت خود را شناسایی کنید، همچنین می‌توانید ذائقه و سلیقه‌ی مشتریان را با دیدن پربازدیدترین محتواها بسنجید.
۷- زبان مشترک خود و مشتریان را بیابید:
ردیابی گفت‌وگوهای آنلاین در مورد برند یا حوزه‌ی فعالیت‌تان می‌تواند تصویر کلی مشتریان از برندتان را به شما بدهد. با توجه به این تصویر می‌توانید درک درستی از نگاه مخاطبان پیدا کنید و واکنش‌های آن‌ها را به یک دایره‌المعارف کاربردی برای خودتان تبدیل کنید.
این دایره‌المعارف به شما کمک می‌کند زبان مشترک خود و مشتریان را پیدا کنید و برندی خلق کنید که ضمن اینکه پایبند به ارزش‌های خودش است، به دنیای مخاطبان هم نزدیک است.
دستورالعمل ۵ مرحله‌ای رصد شبکه های اجتماعی
تا اینجا درباره‌ی اهمیت رصد شبکه های اجتماعی صحبت کردیم. اما در این بخش قرار است دست به کار شویم و فرایند رصد را کلید بزنیم.
این بخش شبیه دستورالعملی است که به طور کامل مراحل رصد شبکه های اجتماعی را برای شما تشریح می‌کند. با مطالعه این بخش و فعالیت بر اساس آن می‌توانید یک استراتژی شفاف و موفقیت‌آمیز برای رصد و پایش شبکه‌های اجتماعی طراحی کنید.
۱- هدف خود را تعیین کنید:
هدف‌های مختلفی برای رصد شبکه های اجتماعی وجود دارد. از جمله:
● حفظ شهرت و اعتبار برند از طریق پیش‌بینی بحران‌ها
● شناخت احساس کلی جامعه نسبت به برند
● صرفه‌جویی در هزینه‌ها از طریق پیگیری رقبا، به دست آوردن سرنخ باکیفیت و به دست آوردن اطلاعات بازار
● شناسایی محتواهای مورد اقبال کاربران
● شناسایی افراد تاثیرگذار
۲- کلمه کلیدی انتخاب کنید:
پس از اتخاذ هدف، نوبت به انتخاب کلماتی است که می‌خواهید شما را به آن هدف برساند. با توجه به هدف‌تان، انتخاب یک یا تمام کلمات کلیدی زیر می‌تواند به شما کمک کند:
● نام برند
● نام مدیران و اعضای سازمان
● نام محصول یا خدمات
● نام رقبا و افراد کلیدی آن‌ها
● رویدادها و اتفاقات مهم بازار
● نام شرکای تجاری
در مقاله «۸ کلیدواژه‌ای که باید در پایش شبکه های اجتماعی به آن‌ها توجه کنید»، به طور مفصل در این باره توضیح داده‌ایم.
۳- بر اساس نیاز خود یکی از ابزارهای رصد شبکه های اجتماعی را انتخاب کنید:
ابزارها و سرویس‌های متنوع و متعددی برای رصد فضای مجازی و رسانه ها وجود دارد. ابزارهای معتبری مانند منشن (Mention.com)، برند ۲۴ (Brand24.com)، اسپروت سوشال (Sproutsocial.com)، تاک‌واکر (talkwalker.com) و نیوزهاب که قدیمی‌ترین ابزار رصد خبر در وب فارسی است.
با رواج شبکه های اجتماعی، ابزارهای بومی جدیدی دیگری هم برای رصد شبکه های اجتماعی طراحی شدند. ابزارهایی مانند نیوزباکس، دیتاک، کاوان و زلکا.
هر کدام از این ابزارها مزایا و معایبی دارند که شما می‌توانید فراخور هدف و نیازتان یکی را انتخاب کنید. در مقاله «معرفی ۱۰ ابزار شنیدن شبکه های اجتماعی» ۱۰ ابزار رصد شبکه های اجتماعی را معرفی و به طور مفصل درباره‌اشان توضیح داده‌ایم.
۴- کلمات مهم و کلیدی را در حساب کاربری خود تعریف کنید:
پس از انتخاب یکی از ابزارهای رصد شبکه های اجتماعی و ثبت‌نام در آن، باید کلمات کلیدی‌ای را که انتخاب کرده‌اید را در حساب کاربری خود تعریف کنید. در نیوزباکس هر کلمه کلیدی در قالب یک اینباکس تعریف می‌شود. یعنی برای تعریف کلمه کلیدی باید اینباکس بسازید.
و پس از تعریف کلمه کلیدی، ابزار رصد فضای مجازی در میان محتواهای شبکه های اجتماعی مختلف (توییتر، اینستاگرام، تلگرام) جست‌وجو می‌کند و محتواهایی که دارای کلمه کلیدی شماست را در اختیارتان قرار می‌دهد.
رصد شبکه های اجتماعی اطلاعات لازم برای اقدامات مهم و کلیدی را در اختیار شما قرار می‌دهد. رصد کردن، قدم اول است و قدم مهم‌تر اقدامی است که پس از رصد انجام می‌دهید. ابتکار عمل در دست کسانی است که اطلاعات دارند و آن‌ها هستند که می‌توانند با استفاده درست و بهینه از این اطلاعات جایگاه بهتری نسبت به رقبا پیدا کنند. بنابراین:
● به مشتریان پاسخ دهید و آن‌ها را بیش از این منتظر نگذارید
● نیازهای بازار را شناسایی کنید و محصولات و خدمات خود را بر اسا آن بهبود دهید
● به پست‌ها و توییت‌های کاربران توجه کنید و به سرنخ فروش تبدیل کنید
● احساسات جامعه را شناسایی کنید
● به موقع واکنش نشان دهید و از برندتان محافظت کنید
● رقبا را پیگیری کنید
● موضوعات مناسب برای تولید محتوا را شناسایی کنید
● اینفلوئنسرهای مناسب را برای همکاری انتخاب کنید
اگر تجربه کار با ابزار رصد شبکه های اجتماعی را ندارید، پیشنهاد می‌کنیم همین حالا از طریق لینک زیر به صورت رایگان در نیوزباکس ثبت‌نام کنید و مطالب این مقاله را در حساب کاربری خود امتحان کنید.