چگونه می‌توانیم به مشتریان نشان دهیم، ما کسب‌وکاری هستیم که می‌شود روی آن حساب کرد. چگونه می‌توانیم ثابت کنیم که استاندارهای آنها را در رعایت می‌کنیم و برای جلب اعتماد و اطمینان آنها آماده‌ایم؟
در ادامه 3 نکته بنیادی در ارتباط با مشتریان را بیان می‌کنیم:
1- واحد پشتیبانی مشتریان راه‌اندازی کنید
اگر نگوییم مهم‌ترین، یکی از مهم‌ترین راه‌هایی که کسب‌وکارها اعتماد و اطمینان مشتری را به دست می‌آورند، راه‌اندازی بخشی با عنوان پشتیبانی مشتریان یا ارتباط با مشتری است. این اولین و مهم‌ترین قدم برای ایجاد ارتباط بین برند و مشتریانش است و بزرگترین اثبات برای اینکه ارزش ارتباط با مشتریان را می‌داند.
مجموعه فعالیت‌هایی که تیم پشتیبانی شما، برای راهنمایی کاربران در هنگام خرید، استفاده یا عیب‌یابی و تعمیر محصولات و خدمات شما انجام می‌دهند را پشتیبانی مشتریان یا customer support می‌نامیم.
پشتیبانی مشتریان در تمامی مسیر سفر مشتری، از علاقه‌مندی به محصول تا خرید و خرید مجدد و تبدیل شدن به هوادار برند، همراه اوست و به بهبود کیفیت این سفر کمک می‌کند.
هنگامی که یک کاربر بین انتخاب کردن یا نکردن محصول شما سردرگم است و با شما تماس می‌گیرد، یا وقتی که در نحوه استفاده از خریدش به مشکل روبه‌رو شده و در سایت شما تیکت ثبت می‌کند یا کالایش خراب شده و برای بهبود آن به شما پیام می‌دهد، در همه این مراحل در حال استفاده از خدمات پشتیبانی مشتریان شماست.
واحد پشتیبانی مشتریان نشان می‌دهد که به اندازه کافی به مشتریان خود اهمیت می‌دهید و آماده‌اید آنها را در برابر مشکلاتی که ممکن است با محصول یا خدمات شما داشته باشند، راهنمایی کنید.
2- نظرات مثبت را به اشتراک بگذارید
طبق تحقیقات موسسه wyzowl از هر 10 نفر 9 نفر، به آنچه مشتریان درباره یک کسب‌وکار می‌گوید اعتماد دارند تا تبلیغات خود کسب‌وکار و نظرات مثبت یا منفی مشتریان بر تصمیمات خرید 95٪ مردم تأثیر می‌گذارد.
به طور متوسط، یک مشتری قبل از اینکه به یک شرکت اعتماد کند، باید 10 نظر را بخواند. بنابراین با نمایش نظرات و پاسخ سریع و حرفه‌ای به نظرات، یک منبع اعتماد قدرتمند از توصیه‌های مشتریان، بسازید.
همچنین می‌توانید از تجربه پشتیبانی مشتریان به عنوان مطالعات موردی، استفاده کنید و آن را در وبلاگ خود منتشر کنید. خلاصه‌ای از اینکه چگونه گام به گام توانستید مشتری را به سمت راه‌حل پیش ببرید و کمک کنید تا مشکل را حل کند.
3- در دسترس باشید
در دسترس بودن یعنی زود به زود به پیام‌ها پاسخ دهید. پاسخگویی (هر چند با یک پاسخ کوتاه) باید اولین اولویت کار روزانه شما باشد. اگر پیامی بدون پاسخ مانده، سروقت کار دیگری نروید.
همچنین منتظر نباشید تا یک راه‌حل قطعی و مطمئن پیدا کنید، سپس پاسخ دهید؛ با یک پیام کوتاه مشتری را در جریان قرا دهید که «در حال بررسی مسئله هستیم. به محض برطرف شدن آن، به شما خبر خواهیم داد».
یک پیام کوتاه فوری، احساس خیلی بهتری به مشتری می‌دهد تا یک پیام کامل اما دیر.
در دسترس بودن از یک منظر دیگر یعنی هر جا راجع‌به شما صحبت کردند حضور پیدا کنید و واکنش مناسبی نشان دهید. مشتریان خیلی وقت‌ها در شبکه‌های اجتماعی راجع‌به محصولات و خدمات شما صحبت می‌کنند، بدون اینکه صفحه شما را منشن کنند.
همین حالا که دارید این مقاله را می‌خوانید، تعداد زیادی مشتری در شبکه‌های اجتماعی در حال انتشار محتوا راجع‌به یک برند هستند. بسیاری از برندها روحشان هم خبردار نیست که صحبتی در حال رخ دادن است. فقط برندهایی باخبر می‌شوند که از ابزاری برای خبررسانی استفاده می‌کنند.
با استفاده از ایزارهای پایش شبکه‌های اجتماعی، شما باخبر می‌شوید و با یک واکنش مناسبت شکایت و اعتراض مشتری را به رضایت تبدیل می‌کنید.
برای خواندن نکات بیشتر روی لینک زیر کلیک کنید: