وقتی از بحران صحبت می‌کنیم، شاید بیشتر پدیده‌های طبیعی مانند سیل و زلزله یا بیماری‌های فراگیر مانند کرونا به ذهنمان بیاید. اما در واقع خود این حوادث بحران نیستند، بلکه شرایطی که بعد از وقوع این پدیده‌ها ایجاد می‌شود بحران است. بعد از این حوادث شرایط به‌گونه‌ای تغییر می‌کند که تعادل نسبی به هم می‌خورد. بنابراین در تعریف بحران به ۲ عامل بیشتر توجه می‌کنیم:
۱- غیرمترقبه و غیر قابل پیش‌بینی است.
۲- تعادل را به هم می‌زند.
یک نقد منفی یا یک پست تمسخرآمیز در شبکه های اجتماعی میتواند منجر به بحران شود. با این حال همه چیز بستگی به واکنش شما دارد. برای مدیریت بحران روابط عمومی، شما باید بتوانید چالش‌هایی که با آن‌ها روبه‌رو می‌شوید را طبقه‌بندی کنید و تشخیص دهید که کدام یک میتواند منجر به بحران شود. گوش دادن به شبکه های اجتماعی به شما در تشخیص بحران‌های بالقوه کمک می‌کند.
راهنمای مدیریت بحران روابط عمومی
هر بحران سه مرحله دارد:
● قبل
● حین
● بعد
قبل از بحران
ابتدا از این شروع می‌کنیم که چه کارهایی باید پیش از وقوع بحران انجام دهیم. کارهایی که احتمال وقوع بحران را کاهش می‌دهد. داشتن چند ابزار، آگاهی شما را افزایش و احتمال بروز بحران را کاهش می‌دهد:
شیوه‌نامه رفتار کارکنان در شبکه‌های اجتماعی
شیوه‌نامه رفتار کارکنان در شبکه‌های اجتماعی یک سند مکتوب است که معمولا مدیران کسب‌کارها برای جلوگیری از بروز مشکلاتی در آینده آن را تدوین می‌کنند. این سند برای تمام کارکنان یک خط مشی کلی در نظر می‌گیرد و توقع سازمان از آن‌ها را بیان می‌کند. توقعاتی مانند اینکه مثلا در پروفایل‌تان در شبکه‌های اجتماعی بنویسید که در این حساب کاربری نظرات شخصی من منتشر می‌شود یا اینکه دو حساب کاربری یکی شخصی و یکی سازمانی برای خود راه‌اندازی کنید.
ابزارهای شنیدن شبکه‌های اجتماعی
برای آنکه یک قدم از بحران‌ها جلوتر باشید نیاز به ابزار دارید. ابزاری که تمام پست‌ها و خبرهای مربوط به شما را در شبکه‌های اجتماعی پایش می‌کند. کار روزانه شما این می‌شود که هر روز به محتواهای خود سر بزنید و گزارش‌ها و آمارهای آن‌ها را بخوانید. این گزارش‌ها به خوبی به شما نشان می‌دهد که احساس مخاطبان درباره برند شما چگونه است یا اینکه کجا احتمال وقوع بحران وجود دارد. شما می‌توانید با یک واکنش مناسب و به موقع از بحران پیشگیری کنید.
برنامه‌ی مدیریت بحران PR
یک دستورالعمل مدیریت بحران که در آن مشخص می‌کنید که در هر مرحله باید چه اقداماتی انجام دهید، همراه با چک لیست اقدامات میتواند خیال شما را در هنگام رویارویی با بحران راحت کند. این برنامه برای مواقعی که وقوع بحران به نظر حتمی می‌رسد بسیار کمک‌کننده است و با ارائه راهکارهای درست و قدم به قدم، مانع افزایش بحران روابط عمومی می‌شود.
حین بحران
اگر علی‌رغم اقدامات بالا، بحران به وجود آمد، چه کارهایی باید انجام دهیم؟
تیم مدیریت بحران تشکیل دهید و وظایف هر عضو را مشخص کنید:
بدون کار تیمی منسجم، نمی‌توانید از پس بحران بربیایید. یک تیم از افراد مختلف تشکیل دهید. دیدگاه‌های مختلف این افراد به شما توانایی می‌دهد که از زوایای مختلف به اتفاق نگاه کنید و در برابر مخاطبانتان متنوع (متنوع در جنسیت، در قومیت، در سن، در جناح سیاسی و … ) بهترین پاسخ‌ها را انتخاب کنید.
سپس از بالا، از زنجیره‌ی فرماندهی شروع کنید تا پایین و وظایف را تقسیم کنید. تعیین کنید که بعد از شروع بحران، به اولین کسی که باید خبر داده شود (فرمانده یا مدیر مدیریت بحران) کیست؟ تعیین کنید که چگونه باید به او خبر داده شود. همین‌طور افراد تیم چگونه با هم تبادل اطلاعات کنند که اطلاعات به بیرون درز نکند یا از انتقال اطلاعات نادرست و شایعه‌ها جلوگیری شود.
پیام‌هایی برای پاسخ به بحران مشخص کنید و با اعضای تیم در میان بگذارید:
با همکاری و مشورت اعضای تیم مدیریت بحران، این پیام‌ها را بررسی کنید. از آن‌ها درخواست کنید که برداشت‌شان نسبت به این پیام‌ها را بیان کنند. با این کار هر جمله را از منظرهای مختلف بررسی می‌کنید تا از شعله‌ورتر شدن آتش بحران جلوگیری کنید.
بعد از بحران
با خودتان مرور کنید که:
● تیم شما چگونه بحران PR را مدیریت کرد؟
● چه چیزی باید در برنامه مدیریت بحران شما بهبود پیدا کند؟
و از خودتان بپرسید:
● برای جلوگیری از تکرار بحران، چه چیزهایی باید تغییر کند؟
● چطور می‌توانید اعتبارتان را بازیابی و شهرتتان را ترمیم کنید؟
و از انجام کارهای زیر بپرهیزید:
● به شایعات کاذب در مورد برندتان واکنش نشان ندهید.
● دیگران را ملامت نکنید.
● منفی‌نگرانه پاسخ ندهید و به احساسات تند اولویت کمتری بدهید.
● و قبل از اینکه همه‌ی حقایق را داشته باشید پاسخ ندهید.
این بخش‌هایی بود از مقاله «مدیریت بحران روابط عمومی» در مجله نیوزباکس. برای مطالعه متن کامل مقاله کلیک کنید.