به‌طور معمول وقتی مردم برای محصول یا خدمتی پول پرداخت کنند اما احساس کنند چیزی که دریافت کرده‌اند کمتر از انتظاراتشان باشد اعتراض می‌کنند.
بعضی‌ها اعتراض‌شان را با تماس تلفنی با شما ابراز می‌کنند. بعضی‌ها ممکن است با ثبت تیکت در سایت یا ارسال پیام در شبکه‌های اجتماعی احساس خود را بیان کنند.
اما خیلی وقت‌ها واکنش‌های منفی در شبکه‌های اجتماعی شما را متوجه اعتراض مشتری می‌کند. مثلا توییت اعتراضی که تصویرش در استوری اینستاگرام می‌چرخد، یا کامنت‌های تند و کنایه‌آمیز زیر آخرین پست‌تان.
در ادامه 8 نکته ارزشمند بیان می‌کنیم که در هنگام برخورد با واکنش‌های منفی به شما کمک می‌کند به اوضاع مسلط باشید و از افزایش بحران جلوگیری کنید:
1. نظرات منفی را حذف نکنید
درست است که خیلی وقت‌ها مشتری ممکن است از شدت عصبانیت پیام یا کامنت توهین‌آمیز ارسال کند، اما این به آن معنا نیست که تجربه او معتبر نبوده است.
او یک تجربه خرید از شما داشته است که به هر دلیل باعث ناراحتی‌اش شده. بدترین کار این است که نظر را حذف کنید یا آن را نادیده بگیرید.
به‌طورکلی شما باید به تمام کامنت‌ها راجع‌به برندتان پاسخ دهید، چه مثبت، چه منفی.
بی‌پاسخ گذاشتن کامنت‌ها یا پیام‌ها علاوه‌براینکه نشانه نادیده گرفتن مشتری است، شاید نشان‌دهنده ضعف شما هم باشد.
اینکه با آرامش و حفظ احترام بتوانید حتی پاسخ کامنت‌های منفی را بدهید، جلوه‌ای از بلوغ برند شما را نشان می‌دهد و به اعتبار آن می‌افزاید.
2. سریع پاسخ دهید
واکنش‌های منفی بیشتر از هر چیز به پاسخ سریع نیاز دارند. اگر دیر بجنبید شاید اوضاع از دست‌تان در برود و شما بمانید و انبوهی شکایت که منتظر واکنش شما هستند.
در کوتاه‌ترین زمان، بهترین واکنش را نشان دادن، مهارتی است که پرسنل باتجربه و حرفه‌ای را از دیگران متمایز می‌کند.
آموزش این مهارت‌ها به پرسنل، برعهده‌ی مدیران سازمان است.
3. مودب و صبور باشید
مودب، باملاحظه، صبور و سازنده باشید. به همه نشان دهید که به نظر، مشکلات و نیازهای مشتریان توجه می‌کنید.
این واکنش محترمانه نشان می‌دهد شما مشتاق هستید تجربه کاربری دلنشینی ایجاد کنید.
4. از بازخورد مشتریان تشکر کنید
اگرچه گاهی اوقات ممکن است واکنش‌های منفی ناشی از تلاش یک فرد برای زیر سوال بردن اعتبار برند شما باشد، اما اغلب اوقات این مشتری است که می‌خواهد نظراتش شنیده شود و به شما کمک کند تا بهتر شوید.
بنابراین، همیشه از دریافت بازخورد مشتری تشکر کنید. شما باید همیشه به مخاطبان خود این احساس را بدهید که مشکلات‌شان را تایید می‌کنید و نظرات‌شان برای شما ارزشمند است.
5. علت مشکل را به‌طور شفاف توضیح دهید
اگر اشتباه از جانب شما بوده، مسئولیت را بپذیرید. این اولین قدم در تبدیل یک منتقد منفی به طرفدار برند است.
به جای بهانه آوردن، یک عذرخواهی صمیمانه، توضیح صادقانه از دلیل اشتباه و یک راه‌حل روشن برای مشکل ارائه دهید.
عذرخواهی، توضیح و راه‌حل یک فرمول سه مرحله‌ای است که به بازگشت اعتماد مشتری کمک می‌کند.
6. گفت‌وگوی بعدی را به صورت خصوصی انجام دهید
پس از عذرخواهی عمومی، سعی کنید ادامه گفت‌وگو را به‌صورت خصوصی انجام دهید. این‌طوری می‌توانید اطلاعات بیشتری درباره حادثه ارائه دهید.
می‌توانید با مشتری ناراضی تماس بگیرید یا اینکه اطلاعات تماس خود را به او بدهید تا خودش در شرایط مناسب با شما تماس بگیرد.
7. پاسخ خود را شخصی کنید
صرف نظر از اینکه واکنش‌های منفی چگونه هستند، توجه داشته باشید که برای پاسخ دادن به آنها از پاسخ‌های آمده استفاده نکنید.
پاسخ شخصی بنویسید و با ذکر نام مشتری پاسخ را برای او بفرستید. این کار باعث می‌شود مشتری احساس کند با یک انسان واقعی صحبت می‌کند نه یک ربات.
8. بدانید چه زمانی نباید به واکنش‌های منفی پاسخ دهید
بالاتر درباره افرادی صحبت کردیم که قصدشان ایجاد مشکل برای شماست. یکی از قوانین اصلی مدیریت شهرت در شبکه‌های اجتماعی این است که هرگز با این افراد درگیر نشوید. انگیزه آنها حل وضعیت نیست، بلکه جلب توجه است.
با ادامه دادن گفت‌وگو با این افراد چیزی حل نمی‌شود، بلکه آتش فتنه شعله‌ورتر می‌شود.
این بخشی از یک مقاله بزرگ‌تر بود. برای مطالعه مقاله کلیک کنید.