تا حالا در کشور ما روال به این ترتیب بوده که شبکه‌های اجتماعی چند سالی محبوب مخاطبان می‌مانند و پس از گذشت مدتی، جایگاهشان را به رقیبانشان می‌دهند. فیس بوک، تلگرام، لاین و وی چت، پلتفرم‌های محبوبی بوده‌اند که حالا کم‌رونق‌تر شده‌اند. اینستاگرام هم همینطور. بحث فیلتر شدنش بارها مطرح شده و احتمالا اگر سود کلان اوپراتورها از این پلتفرم نبود، تا حالا فیلتر شده بود.
اما توییتر داستانش فرق دارد. توییتر علی‌رغم اینکه از همان ابتدا فیلتر شد، اما یکی از پایه‌های دنیای ارتباطات مجازی بوده است؛ چرا که محلی است برای انتشار انتقادات، نگرانی‌ها و اعتراضات. مردم جایی پیدا کرده‌اند که می‌توانند حرف دلشان را بی‌پرده و بدون رودربایستی‌های مرسوم بزنند. آنها بخشی از خودشان (که در هیچ‌جا فرصت بروز آن را ندارند) را در توییتر ابراز می‌کنند به همین خاطر هیچ فیلتری نمی‌تواند پیوند آنها با این شبکه اجتماعی را قطع کند.
اما چیزی که در این شرایط برای مدیران کسب‌وکارها، صاحبان برند و مدیران روابط عمومی مهم است، توجه به فعالیت کاربران در این شبکه اجتماعی است. محتواهای به ظاهر کوچکی که اثر بزرگی می‌گذارند و تبدیل به طوفانی می‌شوند موسوم به طوفان توییتری. همین مسئله اهمیت رصد توییتر را دو چندان می‌کند.
منظور از رصد توییتر چیست؟
رصد توییتر فعالیتی است که در آن، ما به دنبال محتواهای پیرامون برند یا محصول‌مان در این شبکه اجتماعی می‌گردیم. با توجه به اینکه روزانه میلیون‌ها پیام در این شبکه اجتماعی منتشر می‌شود، قطعا نمی‌توان این فعالیت را به شکل دستی انجام داد و باید از ابزارهای تخصصی برای آن کمک گرفت.
در حال حاضر، پس از موضوعات داغ سیاسی و اجتماعی، مهم‌ترین موضوعاتی که در توییتر خیلی زود تبدیل به ترند می‌شوند، نظرات کاربران درباره برندها و محصولات و خدمات آن‌‌هاست. احتمالا بارها طوفان‌های توییتری پیرامون برندهای بزرگ مانند اسنپ و دیجی کالا را شاهد بوده‌اید و احتمالا اگر این برندها به‌موقع واکنش نشان ندهند، خسارت‌های جبران‌ناپذیری به آنها وارد می‌شود.
اما این برندها چگونه فرایند رصد توییتر را انجام می‌دهند؟
نحوه رصد توییتر
در سطح وب ابزارهایی هستند که به شکل تخصصی روی social listening یا همان شنیدن شبکه‌های اجتماعی تمرکز دارند. اینها در واقع به بررسی محتوای شبکه‌های اجتماعی پرداخته و محتوایی که مد نظر شماست را از بین میلیون‌ها پیام به شما نشان می‌دهند.
به عنوان نمونه، ابزار سایت ما، نیوزباکس، یکی از قدرتمندترین‌ها در این حوزه است. به کمک نیوزباکس شما می‌توانید پس از انتشار هر محتوایی که درباره‌ی برند، محصولات، خدمات یا حتی رقبای شما صحبت کرده، آن را دریافت کنید. بدین ترتیب هیچ محتوایی در توییتر منتشر نمی‌شود مگر آنکه شما از آن باخبر باشید. این اطلاع داشتن به شما قدرت تصمیم‌گیری و نشان دادن واکنش درست و به‌هنگام را می‌دهد.
چرا باید توییتر را رصد کنیم؟
چه در دنیای بازاریابی دیجیتال و چه روابط عمومی یا حتی برندسازی، صحبتی که مخاطبان در مورد شما دارند اهمیت زیادی دارد. علاوه بر این در هر یک از این سه حوزه، فعالیت رقبا و قدرت‌شان بسیار پراهمیت است.
با توجه به اینکه هر کسب و کاری برای رشد خود نیاز به اطلاعات دست اول و طبقه‌‍‌‌‌‌‌بندی‌شده از بازار دارد، داشتن ابزار رصد توییتر کاملا حیاتی به نظر می‌رسد. دلایل مهمی وجود دارد که ما را مجاب به بررسی محتوای توییتر می‌کنند. در ادامه آنها را به شما توضیح می‌دهیم:
۱. مدیریت بحران
همانطور که در مقاله مدیریت بحران در شبکه های اجتماعی گفتیم، خیلی مواقع ممکن است انتشار یک پیام منفی در مورد برند شما در شبکه‌های توییتر، باعث ایجاد یک بحران پیرامون برندتان شود. دقیقا مشابه اتفاقی که چند بار برای برند اسنپ پیش آمد.
در این شرایط تنها چیزی که می‌تواند مثل آب روی آتش این شرایط را تغییر دهد و بحران را به نفع برند تمام کند، واکنش درست و به موقع شماست. اما اگر یک ابزار رصد توییتر نداشته باشید، چگونه می‌خواهید از انتشار این پیام باخبر شوید و برای حل آن قدمی بردارید؟
۲. بررسی نقاط ضعف و قوت رقبا
در دنیای کسب و کارها، همیشه یکی از مهم‌ترین دلایل موفقیت، داشتن مزیت رقابتی است. اما تا زمانی که به خوبی و از نزدیک رقبای خودتان را نشناسید، نمی‌توانید نسبت به آنها مزیت رقابتی داشته باشید.
در همین حال، یکی از بهترین راهکارها برای پیدا کردن نقاط قوت و ضعف رقبا، گوش دادن به نظر مخاطبان است. زمانی که شما ابزار نیوزباکس را روی کلمات مربوط به رقبای خودتان تنظیم کنید، به محض انتشار محتوایی در مورد آنها، از این موضوع باخبر شده و می‌توانید پیام مخاطبان در مورد رقیب‌تان را بررسی کنید.
علاوه بر این، در خیلی مواقع که مخاطبان از برند رقیب شما ناراضی هستند، شما می‌توانید مثل یک فرشته نجات ظاهر شده و از این بگویید که محصول یا خدمات شما چطور این ضعف را برطرف کرده و می‌تواند جایگزین خوبی باشد.
۳. بهبود محصول
حتی بزرگ‌ترین برندهای دنیا مثل مایکروسافت و اپل هم هیچ موقع نگفته‌اند که محصول‌شان بهترین محصول است و همیشه در حال بهبود و بروزرسانی آنها هستند. اما اینکه دقیقا چه ویژگی‌هایی باید به محصول اضافه شود یا کدام نقاط ضعف باید از بین بروند، چیزی است که از بازخورد مخاطبان متوجهش می‌شوند.
شما هم دقیقا می‌توانید با رصد توییتر و دیگر شبکه‌های اجتماعی و بررسی نظر مخاطبان در مورد برند یا اصلا خود محصول‌تان، ایده‌هایی در مورد چگونگی بهبود محصول بیابید.
مثلا ممکن است در توییتر پیامی در مورد “دکوراسیون” منتشر شود و نیوزباکس در مورد انتشار این پیام به شما اطلاع دهد. در ادامه مشاهده می‌کنید که کاربر از انتخاب مبلمان با رنگ نامناسب به دیوارهای منزلش توسط دکوراتور شکایت دارد. اینجا شما می‌توانید از این سرنخ استفاده کرده و خدمات‌تان را طبق نظر مشتری بهبود بدهید.
۴. تعامل با مخاطبان
تعامل همیشه راه چاره کسب و کارهاست! اغلب مشتریان ترجیح می‌دهند حین انتخاب یک محصول، سراغ برندی بروند که قبلا با آن یک تعامل و ارتباط هر چند کوچک داشته‌اند. با توجه به اهمیت این موضوع، شما می‌توانید با هدف قرار دادن کلماتی مثل نام محصولات، نام خدمات و حتی نام رقبا، در شرایط مناسب با مشتریان خودتان ارتباط برقرار کرده و در ذهن مخاطبان ماندگار شوید.
کلام آخر
برای افزایش سهم بازار شما نیاز به اطلاعات دارید. رهبری بازار سهم کسب وکارهایی است که بلدند از اطلاعات به‌روز و دست‌اول استفاده کنند. از طرف دیگر باکیفیت‌ترین اطلاعات نزد مشتریانی است که با محصولات و خدمات شما در ارتباط هستند. شما می‌توانید از نظرات آنها استفاده کنید و با تکیه بر آن محصولات و خدمات خود را بهبود دهید.
توییتر یکی از جاهایی است که می‌تواند اطلاعات بازار را به شما بدهد و رصد توییتر فرایندی است که با کمک آن می‌توانید اطلاعات مناسب را جمع‌آوری و طبقه‌بندی کنید. از طرف دیگر زمان واکنش مناسب را به شما نشان می‌دهد و به شما کمک می‌کند از برندتان محافظت کنید.
پیشنهاد می‌کنم اگر می‌خواهید با ابزار رصد شبکه‌های اجتماعی کار کنید، کلیک کنید و از فرصت استفاده رایگان یک هفته‌ای نیوزباکس استفاده کنید.